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    【商用車(chē)之家 原創(chuàng )】9月17日，J.D.Power亞太公司在北京發(fā)布的2014年中國經(jīng)銷(xiāo)商汽車(chē)金融滿(mǎn)意度研究(DFS)顯示，經(jīng)銷(xiāo)商對于汽車(chē)金融公司的總體滿(mǎn)意度高于銀行。研究報告顯示，中國汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商金融滲透率在過(guò)去六年里不斷上升。在豪華車(chē)細分市場(chǎng)中，汽車(chē)金融滲透率從2008年的8%上升至2014年的31%?；谥袊擞密?chē)銷(xiāo)量在未來(lái)幾年的持續增長(cháng)預期，汽車(chē)金融服務(wù)機構依然具有很大的市場(chǎng)潛力。

    今年首次發(fā)布的中國汽車(chē)金融滿(mǎn)意度研究, 從零售金融和庫存金融兩個(gè)領(lǐng)域評測了經(jīng)銷(xiāo)商對于金融服務(wù)機構的滿(mǎn)意度。零售金融考察了“申請及審批流程程”、“產(chǎn)品的提供與選擇”和“銷(xiāo)售關(guān)系維護”這三個(gè)方面。庫存金融考察了“融資信用額度”、“流程審批管理”和“庫存計劃支持”這三個(gè)方面。

    J.D. Power亞太公司中國區汽車(chē)金融研究高級經(jīng)理楊緒表示：“透過(guò)研究我們能清楚地看到，經(jīng)銷(xiāo)商汽車(chē)金融滿(mǎn)意度的高低直接影響到汽車(chē)銷(xiāo)量和經(jīng)銷(xiāo)商忠誠度。這也證實(shí)了一個(gè)基本的規律——客戶(hù)滿(mǎn)意度是提升銷(xiāo)量和客戶(hù)留存率的基石?！睏罹w透露，未來(lái)將發(fā)布消費者汽車(chē)金融滿(mǎn)意度報告，并會(huì )發(fā)布滿(mǎn)意度排行。

零售金融領(lǐng)域的滿(mǎn)意度狀況

    在零售金融領(lǐng)域，汽車(chē)金融公司的滿(mǎn)意度比銀行高39分(838分對比799分，總分1000分制)，這一差距主要體現在西部區域(832對比760分)和四線(xiàn)城市(849分對比713分)。銀行在北部區域(830分)和一線(xiàn)城市(810分)表現最好。

    汽車(chē)金融公司和銀行在“申請及審批流程”方面表現最好，滿(mǎn)意度分別為856分和806分；在“產(chǎn)品的提供與選擇”方面表現欠佳，分別為813分和787分。對比二者在關(guān)鍵指標(KPI)上的具體表現，汽車(chē)金融公司的KPI執行率更高：45%的汽車(chē)金融公司滿(mǎn)足“當需要咨詢(xún)或尋求幫助時(shí)，每次都能聯(lián)系上信貸人員”，而只有38%的銀行滿(mǎn)足這一指標；66%的汽車(chē)金融公司能“在2個(gè)工作日內完成申請審批”，54%的汽車(chē)金融公司能“在2個(gè)工作日內放款”，能做到以上兩個(gè)指標的銀行比例僅分別為25% 和27%。

    另外，數字化通訊成為銷(xiāo)售代表聯(lián)系客戶(hù)的首選方式。汽車(chē)金融公司的數字化通訊的使用率明顯高于銀行，尤其是電子郵件——60%的汽車(chē)金融公司使用電子郵件作為主要聯(lián)系方式，而銀行只有24%。在各種不同的聯(lián)系方式中，使用智能手機，或平板電腦上的即時(shí)通訊時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商的滿(mǎn)意度最高(859分)。其次是網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)交流(854分)和電子郵件(844分)，電話(huà)交流得分最低(818分)

庫存金融領(lǐng)域滿(mǎn)意度狀況

    經(jīng)銷(xiāo)商對于汽車(chē)金融公司的滿(mǎn)意度高于銀行(854分對比831分)。如果按照區域、城市級別或者國際與本土品牌劃分，汽車(chē)金融公司與銀行的表現各有優(yōu)劣。在四線(xiàn)城市，銀行的表現優(yōu)于汽車(chē)金融公司(805分對比789分)；在南部區域，銀行和汽車(chē)金融公司表現相當(808分對比812分)；在自主品牌經(jīng)銷(xiāo)商中，對銀行與汽車(chē)金融公司的滿(mǎn)意度相近(817分對比820分)。

    在庫存金融領(lǐng)域，汽車(chē)金融公司和銀行在“融資信用額度”方面表現最差(850分對比828分)，但這也是經(jīng)銷(xiāo)商最為重視的一個(gè)方面。經(jīng)銷(xiāo)商普遍期望金融服務(wù)機構能夠提供“完全滿(mǎn)足新車(chē)庫存資金周轉需求的融資信用額度”，但僅有29%的金融服務(wù)機構能夠滿(mǎn)足經(jīng)銷(xiāo)商的這一期望。當金融服務(wù)機構“完全滿(mǎn)足”這一期望時(shí)，滿(mǎn)意度平均得分為866分。如果金融服務(wù)機構“根本不滿(mǎn)足”，滿(mǎn)意度平均得分則下降至792分。

    J.D. Power亞太公司中國區汽車(chē)金融研究高級經(jīng)理楊緒表示：“在汽車(chē)金融零售貸款方面，中國目前的車(chē)貸滲透率，無(wú)論新車(chē)還是二手車(chē)，都和發(fā)達國家存在較大差距，但這也從另外一個(gè)角度說(shuō)明我們有很大的提升空間。在汽車(chē)金融批發(fā)貸款方面，無(wú)論金融公司還是銀行，都應該在產(chǎn)品提供方面做出改進(jìn)以滿(mǎn)足經(jīng)銷(xiāo)商的需求?！?/span>

滿(mǎn)意度研究的主要發(fā)現

    中國汽車(chē)金融滲透率在過(guò)去六年里不斷上升。在豪華車(chē)細分市場(chǎng)中，汽車(chē)金融滲透率從2008年的8%上升至2014年的31%?；谥袊擞密?chē)銷(xiāo)量在未來(lái)幾年的持續增長(cháng)預期，汽車(chē)金融服務(wù)機構依然具有很大的市場(chǎng)潛力。

    在零售金融方面，“貸款/分期付款業(yè)務(wù)的操作流程培訓及解釋”是經(jīng)銷(xiāo)商最期望的服務(wù)，也是銷(xiāo)售代表最經(jīng)常提供的服務(wù)?！疤峁┯行У匿N(xiāo)售話(huà)術(shù)及營(yíng)銷(xiāo)工具”在經(jīng)銷(xiāo)商期望的服務(wù)中排在第二位。然而，銷(xiāo)售代表在滿(mǎn)足經(jīng)銷(xiāo)商的這個(gè)期望方面表現得不是很好。

    經(jīng)銷(xiāo)商期望在遞交庫存融資申請當日放款，但是只有23%的金融服務(wù)機構滿(mǎn)足這個(gè)期望。如果在遞交庫存融資申請當日放款，滿(mǎn)意度為871分。如果在遞交庫存融資申請之后1-3個(gè)工作日放款，滿(mǎn)意度則下降至836分。

    2014年中國汽車(chē)金融滿(mǎn)意度研究(DFS)是基于2,145個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的反饋，涵蓋了47個(gè)汽車(chē)品牌。研究的數據收集工作于2014年1月至3月在73個(gè)主要城市進(jìn)行。

對汽車(chē)金融的未來(lái)展望

    目前，我國正處于建設市場(chǎng)經(jīng)濟的過(guò)程之中，舊體制已經(jīng)或者正在被打破，新體制正在逐驗。汽車(chē)金融已經(jīng)發(fā)生重大變化，其主要的是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售模式的變化，由過(guò)去的“產(chǎn)—供—銷(xiāo)”經(jīng)營(yíng)模式，用指令性計劃、行政命令、以產(chǎn)定銷(xiāo)的運作方式向社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制下的“銷(xiāo)—供—產(chǎn)”經(jīng)營(yíng)模式轉變。

    J.D.Power亞太公司中國區汽車(chē)金融研究高級經(jīng)理楊緒表示：未來(lái)的發(fā)展方向主要從“基準、融合、創(chuàng )新”三方面進(jìn)展。

    J.D.Power可能會(huì )在明年發(fā)布全新的滿(mǎn)意度排名。在融合方面，會(huì )做到互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)銷(xiāo)售與售后服務(wù)的融合。J.D.Power也會(huì )在產(chǎn)品方面加以創(chuàng )新，以及業(yè)務(wù)主體、業(yè)務(wù)模式、管理模式方面都會(huì )進(jìn)行創(chuàng )新和完善。

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