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2017年7月27日，北京—J.D. Power （君迪）今日發(fā)布的2017中國汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM（CSI）顯示，中國車(chē)主在保修期內就開(kāi)始嘗試非授權經(jīng)銷(xiāo)商的設施與服務(wù)。過(guò)去一年中，擁車(chē)期為1至4年的受訪(fǎng)車(chē)主光顧授權經(jīng)銷(xiāo)商的次數是3.2次，光顧非授權經(jīng)銷(xiāo)商的次數是0.9次。
J.D. Power 中國區副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士
在受訪(fǎng)的非授權經(jīng)銷(xiāo)商消費群體中，超過(guò)七成（71%）在過(guò)去一年里光顧過(guò)非授權經(jīng)銷(xiāo)商，且在非授權經(jīng)銷(xiāo)商處的平均消費金額高達2098元，已非常接近其在授權經(jīng)銷(xiāo)商處2450元的消費金額。
“連鎖汽車(chē)售后服務(wù)店”和“街邊快修快保服務(wù)站（非連鎖）”是授權經(jīng)銷(xiāo)商的主要競爭對手，兩者共占非授權經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)份額的66%。除了“地理位置便利”（43%）以外，消費者選擇非授權經(jīng)銷(xiāo)商的主要原因還包括“營(yíng)業(yè)時(shí)間便利”（23%）、“親友推薦”（23%）以及“快捷服務(wù)”（21%）。他們在非授權經(jīng)銷(xiāo)商處主要的服務(wù)項目是“更換機油和三濾”（40%）、“其他例行保養”（33%）、“緊急事故維修”（24%）和“一般維修”（22%）。
J.D. Power 中國區資深研究總監謝娟
J.D. Power中國區資深研究總監謝娟表示：“這些選擇原因均與服務(wù)質(zhì)量和消費者滿(mǎn)意度密切相關(guān)。對經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，奪取消費者忠誠度和錢(qián)包的戰斗從一早就開(kāi)始了。新車(chē)質(zhì)保也許依舊可以幫助授權經(jīng)銷(xiāo)商保持相對較高的到店率，卻無(wú)法保證相應的消費金額及市場(chǎng)份額?！?nbsp;
研究還發(fā)現，受訪(fǎng)的擁車(chē)期為1至4年的車(chē)主認為授權經(jīng)銷(xiāo)商的總體服務(wù)“非常好”，而非授權經(jīng)銷(xiāo)商的總體服務(wù)“一般”，且對非授權經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)評價(jià)隨擁車(chē)期的加長(cháng)而降低。
J.D. Power 中國區汽車(chē)零售咨詢(xún)事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍
J.D. Power中國區汽車(chē)零售咨詢(xún)事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍稱(chēng)：“受訪(fǎng)新車(chē)車(chē)主對非授權經(jīng)銷(xiāo)商的滿(mǎn)意度其實(shí)不高，這樣恰恰為授權經(jīng)銷(xiāo)商贏(yíng)得更多的市場(chǎng)份額和進(jìn)一步提高消費者忠誠度創(chuàng )造了機會(huì )。這一點(diǎn)在車(chē)輛即將要過(guò)保修期之時(shí)尤為關(guān)鍵?！?/span>
該研究的其他相關(guān)發(fā)現：
加強客戶(hù)聯(lián)系、贈送優(yōu)惠券、提醒保養以及提供高滿(mǎn)意度服務(wù)，有助于減少客戶(hù)向非授權經(jīng)銷(xiāo)商的流失。保修期限內，90%以上的車(chē)主選擇在授權經(jīng)銷(xiāo)商處接受服務(wù)，表現出強烈忠誠度；但是保修期以后，大約20%的車(chē)主表示將選擇在非授權經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修（18%）、更換機油和三濾（19%）、更換輪胎（27%）和進(jìn)行其他例行保養（22%）。通過(guò)信件、短信和電子郵件加強與客戶(hù)的聯(lián)系，贈送優(yōu)惠券，及時(shí)提醒保養和提供高滿(mǎn)意度服務(wù)，有助于減少客戶(hù)向非授權經(jīng)銷(xiāo)商的流失。
J.D. Power 2017中國汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究主流車(chē)細分市場(chǎng)排名前十中唯一的自主品牌吉利的代表發(fā)言
上門(mén)保養服務(wù)是加分項：超過(guò)2/3（69%）的車(chē)主不知道任何上門(mén)保養和維修服務(wù)。上門(mén)保養服務(wù)客戶(hù)中，半數受訪(fǎng)者（50%）表示上門(mén)服務(wù)“非常好”甚至“超乎想象”。這樣的高滿(mǎn)意度導致超過(guò)九成客戶(hù)未來(lái)愿意再次使用。
在正確的時(shí)間推薦合適的服務(wù)/產(chǎn)品：當服務(wù)顧問(wèn)向顧客推薦額外的收費服務(wù)且被顧客采納時(shí)，滿(mǎn)意度上升至755分，且顧客的平均消費金額上升至917元。而如果服務(wù)顧問(wèn)未向顧客推薦額外的收費服務(wù)，平均滿(mǎn)意度僅有700分，平均消費金額只有666元。
奧迪（764分）在豪華車(chē)細分市場(chǎng)中位居汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度榜首，保時(shí)捷（758分）和路虎（752分）位居第二和第三位。
北京現代在主流車(chē)細分市場(chǎng)中名列汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度排名第一（744分），東風(fēng)悅達起亞（742分）和長(cháng)安福特（736分）分列第二和第三，吉利（735分）位列第四，也是前十名中唯一的自主品牌。
關(guān)于該項研究
J.D. Power中國汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第17個(gè)年頭。這項研究評測的是擁車(chē)期為12至48個(gè)月的車(chē)主對于授權經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)部門(mén)維修或保養服務(wù)的滿(mǎn)意度。這個(gè)擁車(chē)時(shí)間段通常是車(chē)輛保修期的重要組成部分。這項研究通過(guò)五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿(mǎn)意度，五個(gè)因子（按重要性排序）包括“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“服務(wù)啟動(dòng)”（21%）、“經(jīng)銷(xiāo)商設施”（20%）、“服務(wù)顧問(wèn)”（19%）和“服務(wù)后交車(chē)”（18%）。汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度得分采取1,000分制。
該研究通過(guò)在線(xiàn)數據庫和面對面訪(fǎng)問(wèn)方式，共調查了購車(chē)時(shí)間在2012年12月至2016年5月間的42,561位新車(chē)車(chē)主，測評71個(gè)乘用車(chē)品牌。數據收集工作于2016年12月至2017年5月間在中國62個(gè)主要城市進(jìn)行。
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