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       2017年7月27日，北京–據J.D. Power(君迪)今日發(fā)布的2017中國零售銀行滿(mǎn)意度研究SM（RBSS）顯示，手機銀行業(yè)務(wù)持續“井噴”，2017用戶(hù)滲透率年已經(jīng)攀升至78%，比2016年上升23個(gè)百分點(diǎn)，六年間上漲了26倍（2011年僅為3%）。受訪(fǎng)的客戶(hù)目前每年使用手機銀行超過(guò)25次，相當于平均每月使用兩次以上。

J.D. Power 中國區副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士

       研究發(fā)現，在過(guò)去12個(gè)月中“使用過(guò)”手機銀行的客戶(hù)比“未使用過(guò)”手機銀行的客戶(hù)更為滿(mǎn)意，兩者的滿(mǎn)意度分別為807分和775分（1,000分制）。這一現象在VIP客戶(hù)（在其所評價(jià)的銀行擁有VIP賬戶(hù)的受訪(fǎng)客戶(hù)）中更為明顯，“使用過(guò)”和“未使用過(guò)”手機銀行的滿(mǎn)意度分差達56分。

       此外，VIP客戶(hù)使用手機銀行業(yè)務(wù)也更為頻繁。研究顯示有11%的VIP客戶(hù)每天都通過(guò)手機銀行辦理業(yè)務(wù)，這一比例是非VIP客戶(hù)的約兩倍。另有近一半（48%）的VIP客戶(hù)每周會(huì )使用手機銀行。

J.D. Power中國區金融及服務(wù)行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理薛珉

       J.D. Power中國區金融及服務(wù)行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理薛珉表示：“近年來(lái)通過(guò)手機App辦理業(yè)務(wù)和進(jìn)行投資理財正在迅速升溫，相比其他渠道而言，手機銀行的確可以實(shí)現更加便捷、透明和高效地服務(wù)客戶(hù)，這給銀行提供了很多創(chuàng )新的機會(huì )和空間。我們的研究也顯示手機銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展對零售銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的提升均有積極的促進(jìn)作用?！?/span>

客戶(hù)經(jīng)理仍然重要

       2017年研究還顯示，盡管手機銀行廣受歡迎、蒸蒸日上，但客戶(hù)經(jīng)理對零售銀行客戶(hù)的體驗和滿(mǎn)意度仍然重要?！皳碛袑?zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理”（滿(mǎn)意度837分）明顯要比“沒(méi)有專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理”（794分）更為滿(mǎn)意。

       薛珉指出：“盡管零售銀行的業(yè)務(wù)越來(lái)越多地通過(guò)在線(xiàn)渠道辦理，但傳統客戶(hù)經(jīng)理的作用仍然不容忽視?？蛻?hù)經(jīng)理對銀行維護好現有客戶(hù)資源，并進(jìn)一步深挖潛力和達成新交易都仍舊非常重要?！?/span>

       在擁有專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理的受訪(fǎng)客戶(hù)中，有超過(guò)六成（62%）在過(guò)去一年中增加了他們的理財和投資產(chǎn)品，這一比例明顯高于沒(méi)有專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理的零售銀行客戶(hù)（41%）。此外，擁有專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理的群體中有近一半（49%）表示“肯定會(huì )向別人推薦他們使用的銀行”，相比之下在沒(méi)有專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理的群體中僅有35%肯定會(huì )推薦。

其他相關(guān)發(fā)現：

       J.D. Power在其他市場(chǎng)的同類(lèi)研究顯示，中國手機銀行用戶(hù)滲透率（78%）已經(jīng)遠高于美國（30%）、加拿大（44%）和新加坡（41%）。在中國，非VIP客戶(hù)主要使用手機銀行來(lái)查詢(xún)賬戶(hù)信息、辦理定活存款和繳費等， VIP客戶(hù)則更多使用手機銀行的投資理財功能。

       客戶(hù)經(jīng)理和“智能投資顧問(wèn)”（又稱(chēng)“機器人顧問(wèn)”）其實(shí)并不沖突。在擁有專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理的受訪(fǎng)群體中，超過(guò)一半（56%）同時(shí)也在通過(guò)手機銀行使用“智能投資顧問(wèn)”，并且大多數（93%）認為這些智能理財服務(wù)是有幫助的。

2017零售銀行滿(mǎn)意度排名

       交通銀行（848分）客戶(hù)滿(mǎn)意度連續第四年名列第一位。民生銀行、平安銀行和匯豐銀行并列第二（834分）。

關(guān)于該項研究

       J.D. Power中國零售銀行滿(mǎn)意度研究（RBSS）已經(jīng)進(jìn)入第九個(gè)年頭。這項研究通過(guò)六個(gè)因子衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度：交易/業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品供應、賬戶(hù)信息、設施、費用、問(wèn)題解決。這項研究旨在圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度和推薦度來(lái)幫助提升商業(yè)銀行績(jì)效。本研究中的“零售銀行”是指商業(yè)銀行面向個(gè)人客戶(hù)提供的信用卡業(yè)務(wù)以外的各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)，包括存取款、貸款、結算、匯兌、投資理財等。

       2017中國零售銀行滿(mǎn)意度研究是基于全國37個(gè)城市的 11,585名零售銀行客戶(hù)的反饋，涵蓋了在中國開(kāi)展零售銀行業(yè)務(wù)的24家銀行。數據收集工作于 2017年 3 月至 5 月進(jìn)行。

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