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       2016年7月28日，上?！狫.D. Power公司今天發(fā)布的2016年中國售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM（CSI）報告顯示，盡管在授權經(jīng)銷(xiāo)商處花費的服務(wù)費用保持穩定，表示在保修期過(guò)后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修和保養的客戶(hù)人數卻呈下滑趨勢。 

J.D. Power中國區副總裁兼董事總經(jīng)理  梅松林 博士

       中國售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第16個(gè)年頭。這項研究評測擁車(chē)期為12-36個(gè)月的車(chē)主在過(guò)去6個(gè)月對于授權經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)部門(mén)維修或保養服務(wù)的滿(mǎn)意度。這個(gè)擁車(chē)時(shí)間段通常是車(chē)輛保修期的重要組成部分。這項研究通過(guò)五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿(mǎn)意度。五個(gè)因子（按重要性排序）包括“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“服務(wù)后交車(chē)”（21%）、“經(jīng)銷(xiāo)商設施”（20%） 、“服務(wù)顧問(wèn)”（18%）和“服務(wù)啟動(dòng)”（18%）?？蛻?hù)滿(mǎn)意度得分（1,000分制）衡量授權經(jīng)銷(xiāo)商在滿(mǎn)足客戶(hù)對于售后服務(wù)體驗的期望方面的表現。

J.D. Power亞太公司副總裁 兼總經(jīng)理Geoff Broderick

       在主流車(chē)市場(chǎng)，僅有22%的客戶(hù)表示他們在保修期后“肯定愿意”回到授權經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修和保養，而這一比例在豪華車(chē)市場(chǎng)為34%，相比2015年分別下降12和10個(gè)百分點(diǎn)。此外，客戶(hù)進(jìn)店的頻次也呈現下滑趨勢。2016年，車(chē)主表示在過(guò)去的12個(gè)月里，他們到授權經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修保養的平均次數為2.9次，而2015年這個(gè)數字為3.4次。車(chē)主更加傾向于認為授權經(jīng)銷(xiāo)商處的服務(wù)價(jià)格并不合理。研究顯示，2016年有87%的車(chē)主認為授權經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)價(jià)格合理，而這一比例在2015年為94%。然而，客戶(hù)在授權經(jīng)銷(xiāo)商處的維修服務(wù)花費保持穩定（2016年平均為660元，2015年平均為642元）。

J.D. Power汽車(chē)服務(wù)與忠誠度事業(yè)部總經(jīng)理 胡曉龍

       J.D. Power汽車(chē)服務(wù)和忠誠度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“顯然，客戶(hù)對于價(jià)格合理性的認知和實(shí)際的花費之間存在偏差，這會(huì )顯著(zhù)影響客戶(hù)的忠誠度和推薦度。授權經(jīng)銷(xiāo)商需要投入更多的努力來(lái)扭轉目前客戶(hù)關(guān)于價(jià)格不合理的認知，因為這與實(shí)際情況并不相符。售后服務(wù)的關(guān)鍵在于獲得客戶(hù)長(cháng)期的信任和忠誠?！?/span>

       胡曉龍同時(shí)指出，服務(wù)顧問(wèn)在經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)系中起著(zhù)至關(guān)重要的作用?！敖忉尰ㄙM，為客戶(hù)提供服務(wù)方面的建議，以及在合適的時(shí)機技巧性地向客戶(hù)推薦額外的服務(wù)，這些對于培養忠誠度和提高滿(mǎn)意度很關(guān)鍵。授權經(jīng)銷(xiāo)商需要確保他們的客戶(hù)在整個(gè)擁車(chē)周期之內都一直愿意回到經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行售后服務(wù)?！?/span>

中國汽車(chē)流通協(xié)會(huì ) 沈進(jìn)軍 會(huì )長(cháng)

       當客戶(hù)在服務(wù)之前獲得價(jià)格預估時(shí)他們明顯比沒(méi)有得到預估的客戶(hù)感到滿(mǎn)意（687分vs. 613分）。同樣的，在服務(wù)后得到花費解釋的客戶(hù)，也會(huì )感到更加滿(mǎn)意（687分vs. 606分）。

主要發(fā)現

      整體滿(mǎn)意度得分提升，韓國品牌表現最佳。在豪華車(chē)市場(chǎng)，整體滿(mǎn)意度得分從去年的717分提升到今年的742分，而主流車(chē)市場(chǎng)從664分提升到674分。在主流車(chē)市場(chǎng)，韓系品牌整體滿(mǎn)意度排名連續第五年最高（780分）。歐系品牌整體平均分為696分，位列第二。美系品牌為684分，日系品牌為664分，自主品牌為626分。自主品牌和歐系品牌相比去年均提升了26分。

J.D. Power全球零售副總裁 Charles Mills

       自主品牌滿(mǎn)意度提升：自主品牌的滿(mǎn)意度表現在售后市場(chǎng)進(jìn)一步提高，但是仍然和國際品牌存在差距。在主流車(chē)市場(chǎng)，自主品牌和國際品牌的滿(mǎn)意度得分差距從2015年的91分縮小到2016年的71分。

J.D. Power中國區聯(lián)合研究團隊總監 謝娟

       服務(wù)時(shí)間管理影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。當服務(wù)時(shí)間增加時(shí)，滿(mǎn)意度顯著(zhù)下降。在豪華車(chē)市場(chǎng)，當服務(wù)時(shí)間為“2小時(shí)”時(shí)，滿(mǎn)意度得分（752分）在平均線(xiàn)以上（742分）；而在主流車(chē)市場(chǎng)，當服務(wù)時(shí)間為“2小時(shí)”時(shí)，滿(mǎn)意度得分（673分）接近平均分（674分）。當服務(wù)時(shí)間為3小時(shí)時(shí)，滿(mǎn)意度得分在兩個(gè)市場(chǎng)均急劇下滑（分別為718分和660分）。

       女性客戶(hù)數量猛增，而滿(mǎn)意度得分較低。女性客戶(hù)占比達到40%，相比2010年的23%，增長(cháng)接近一倍。女性客戶(hù)的滿(mǎn)意度得分在豪華車(chē)市場(chǎng)和主流車(chē)市場(chǎng)均低于男性客戶(hù)（豪華車(chē)：-13分；主流車(chē)：-18分）。

CSI研究排名

       奧迪（815分）在豪華車(chē)品牌中名列第一位。

       在主流車(chē)細分市場(chǎng)中，東風(fēng)雪鐵龍（814分）名列第一位，其次是東風(fēng)標致（806分）和北京現代（786）。

       2016年中國售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究（CSI）通過(guò)街頭攔截方式，面對面訪(fǎng)問(wèn)了2012年10月至2015年5月期間購買(mǎi)新車(chē)的18,577位車(chē)主，一共評測了74個(gè)乘用車(chē)品牌。數據收集工作于2015年10月至2016年5月在57個(gè)主要城市進(jìn)行。 

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