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據J.D. Power 2015年中國售后服務(wù)忠誠度研究SM（SLS）顯示，隨著(zhù)汽車(chē)質(zhì)量提升和市場(chǎng)增長(cháng)放緩，客戶(hù)前往經(jīng)銷(xiāo)店進(jìn)行維修保養的頻率逐年下降，零配件開(kāi)支也隨之減少，迫使經(jīng)銷(xiāo)商培養客戶(hù)忠誠度，從而增強盈利能力。
中國售后服務(wù)忠誠度研究基于過(guò)去12個(gè)月內的售后服務(wù)體驗，衡量客戶(hù)在37-48個(gè)月?lián)碥?chē)期內對于授權經(jīng)銷(xiāo)商的忠誠度。這項研究通過(guò)四個(gè)衡量標準來(lái)評測售后服務(wù)忠誠度：（按重要性排序）價(jià)值（31%）、服務(wù)（25%）、信心（25%）和質(zhì)量（19%）?？傮w忠誠度采用1,000分制，得分越高表明忠誠度越高。
由于汽車(chē)質(zhì)量不斷提升，消費者前往經(jīng)銷(xiāo)店進(jìn)行維修保養的頻率有所下降，經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)盈利受到影響：質(zhì)量問(wèn)題更少意味著(zhù)維修保養次數更少。2015年，車(chē)主總體上平均每年在授權經(jīng)銷(xiāo)店或其他維修站進(jìn)行2.8次維修保養（2014年：3.0次）。雖然售后服務(wù)和零配件仍然是經(jīng)銷(xiāo)商最大的盈利點(diǎn)，但在總體盈利中所占的比例較2013年下降了10%。
為了抵御總體下降勢頭，授權經(jīng)銷(xiāo)商需要提升客戶(hù)忠誠度，才能保持并提高盈利能力。在主流車(chē)細分市場(chǎng)中，售后服務(wù)忠誠度高（665分及以上）的客戶(hù)平均每年光顧授權經(jīng)銷(xiāo)商2.5次，售后服務(wù)忠誠度低（630分及以下）的客戶(hù)僅僅光顧1.95次。此外，高忠誠度客戶(hù)（2,338元）的年度維修保養開(kāi)支是低忠誠度客戶(hù)（1,270元）的近兩倍。因此，提升售后服務(wù)忠誠度可以轉化為潛在收入機會(huì )：如果從低忠誠度提升到高忠誠度，每1,000個(gè)客戶(hù)每年可以帶來(lái)超過(guò)828,700元的額外服務(wù)收入。
J.D. Power公司中國區銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)高級總監胡曉龍表示：“鑒于近來(lái)市場(chǎng)增長(cháng)放緩，維修保養頻率下降，以及售后服務(wù)和零配件開(kāi)支減少，汽車(chē)廠(chǎng)家和授權經(jīng)銷(xiāo)商需要致力于提升客戶(hù)體驗和工作質(zhì)量。創(chuàng )造高滿(mǎn)意度的售后服務(wù)體驗，培養客戶(hù)忠誠度，進(jìn)而帶來(lái)更高的再購買(mǎi)率和推薦率?！?/span>
高忠誠度帶來(lái)高推薦率和再購買(mǎi)率，這能夠顯著(zhù)提高售后經(jīng)銷(xiāo)商盈利能力。超過(guò)一半（55%）的高忠誠度客戶(hù)表示他們“肯定會(huì )”回到授權經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修保養，而低忠誠度客戶(hù)中的比例僅為36%。在推薦方面，28%的高忠誠度客戶(hù)表示他們“肯定會(huì )”推薦他們的經(jīng)銷(xiāo)商，而這個(gè)比例在低忠誠度客戶(hù)中只有12%。
主要發(fā)現
質(zhì)量和信任是授權經(jīng)銷(xiāo)商的差異化競爭優(yōu)勢：客戶(hù)在選擇授權經(jīng)銷(xiāo)商方面最經(jīng)常提及的原因是“提供的服務(wù)可靠”（71%）和“服務(wù)質(zhì)量好”（67%）。這些也是授權經(jīng)銷(xiāo)商優(yōu)于其他維修站的最重要因素，其他維修站在“提供的服務(wù)可靠”和“服務(wù)質(zhì)量好”方面的比例分別為54%和51%。
價(jià)格和便利性是拒絕考慮授權經(jīng)銷(xiāo)商的主要原因：客戶(hù)不選擇授權經(jīng)銷(xiāo)商的兩個(gè)主要原因與價(jià)格和便利性相關(guān)（容易獲得服務(wù)、地理位置和營(yíng)業(yè)時(shí)間等等），豪華車(chē)和主流車(chē)細分市場(chǎng)都是如此。
更加容易獲得服務(wù)：在選擇授權經(jīng)銷(xiāo)商（而不是其他維修站）的原因中，“容易獲得服務(wù)”方面的進(jìn)步最大，與去年相比提高了7個(gè)百分點(diǎn)。
2015年中國售后服務(wù)忠誠度研究（SLS）是基于2011年5月至2012年8月期間購車(chē)的17,530位車(chē)主的評價(jià)。這項研究分析了59個(gè)品牌，數據收集工作于2015年5月至9月在中國各地46個(gè)主要城市進(jìn)行。
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