2013年4月20日，徐州市公共交通有限責任公司的近20位維修技師來(lái)到位于蘇州市工業(yè)園區的海格客車(chē)廠(chǎng)區，接受為期4天的新能源客車(chē)技術(shù)培訓。培訓合格后，他們將成為徐州公交新能源客車(chē)服務(wù)的主力軍。

　　徐州市公共交通有限責任公司，是原徐州公交集團改制后重新注冊的股份制企業(yè)，主營(yíng)城市客運，擔負著(zhù)繁重的社會(huì )公益性服務(wù)任務(wù)。日前，徐州公交公司為響應國家節能減排號召，訂購了400多輛海格混合動(dòng)力公交客車(chē)，將全面更新市區在運柴油車(chē)輛，為徐州的節能環(huán)保事業(yè)做出貢獻。

　　新能源客車(chē)的推廣運營(yíng)不僅僅需要公交公司大力投入、政府政策的支持和成熟的產(chǎn)品技術(shù)支撐，更需要客車(chē)制造企業(yè)完善的售前、售中、售后服務(wù)做有力保障。

　　今年春節過(guò)后，海格客車(chē)頻頻中標新能源客車(chē)批量訂單：山東鄒平100輛、云南昆明100輛、廣東江門(mén)30輛、浙江慈溪17輛……，尤其是一舉獲得徐州公交400多輛大單。

　　面對這么多的訂單，服務(wù)就顯得更為重要。針對新能源客車(chē)服務(wù)，海格客車(chē)以培訓服務(wù)為抓手，把新技術(shù)的培訓融入服務(wù)之中，形成與客戶(hù)互動(dòng)、漸進(jìn)、共贏(yíng)的培訓服務(wù)新模式。此次，針對徐州公交公司該批新能源客車(chē)，海格就根據車(chē)輛運營(yíng)的具體情況詳細制定了4個(gè)階段的培訓計劃。

　　首先是新能源客車(chē)知識普及培訓。4月上旬，蘇州金龍派出培訓工程師入駐徐州公交，深入到各分公司為機務(wù)、車(chē)隊等基層管理人員普及新能源客車(chē)知識，共組織培訓18場(chǎng)次，培訓665人次，使相關(guān)人員了解新能源客車(chē)主要工作原理，消除基層員工由于對新技術(shù)缺乏了解而導致的使用上的為難情緒。

　　其次是維修技師專(zhuān)項培訓。4月下旬，18位具備一定客車(chē)電器維修基礎的維修技師到蘇州進(jìn)行4天集中培訓，培訓的課程有混合動(dòng)力客車(chē)結構、原理、控制模式，混合動(dòng)力客車(chē)CAN系統，以及混合動(dòng)力客車(chē)維護保養規范，在理論講解基礎上，部分課程進(jìn)行實(shí)踐操作，培訓滿(mǎn)意度高達98.8%。

　　第三是駕駛員操作培訓。該訂單第一批車(chē)輛將在4月底交付，日前雙方就駕駛員操作培訓內容、方式已經(jīng)確定，車(chē)輛抵達后將按照計劃實(shí)施培訓，做到培訓合格后上崗，確保新能源客車(chē)充分發(fā)揮節能減排效果。

　　最后是車(chē)輛運行后交流互動(dòng)。車(chē)輛投入運行后運行的效果如何？駕駛、維修人員通過(guò)實(shí)踐還有些什么疑惑？使用維護的規范性是否到位？雙方下一步在服務(wù)培訓方面如何深入持久？這些問(wèn)題將在車(chē)輛投入運行一個(gè)月后按照PDCA循環(huán)的模式持續推進(jìn)。

　　新能源客車(chē)與傳統客車(chē)存在很大差別，有電控系統、電機、電池和超級電容等，作為一個(gè)新生事物，多數用戶(hù)的運營(yíng)部門(mén)、維修部門(mén)對其都是完全陌生的。如果廠(chǎng)家的服務(wù)和培訓跟進(jìn)不及時(shí)，那么不僅有損于自身的品牌，而且有損客戶(hù)使用新能源客車(chē)的熱情，更不利于新能源客車(chē)的市場(chǎng)普及和推廣。

　　如何讓客戶(hù)了解新能源客車(chē)結構原理、正確使用維護，非?？简瀼S(chǎng)家的服務(wù)能力和服務(wù)水平。海格客車(chē)從3年前就開(kāi)始部署新能源車(chē)的培訓工作，為了提高服務(wù)的系統能力，海格客車(chē)建立了培訓中心，擴充培訓師隊伍，進(jìn)行全方位培訓。僅去年一年，海格客車(chē)就在公司內部組織了新能源技術(shù)客戶(hù)培訓35場(chǎng)，共有800多人次參加。

　　海格客車(chē)客戶(hù)服務(wù)部副部長(cháng)劉學(xué)淵在談到新能源客車(chē)服務(wù)時(shí)對筆者說(shuō)：“對于新能源客車(chē)服務(wù)我們的原則是‘車(chē)到人到’，車(chē)輛交付后，海格的服務(wù)工程師和培訓工程師就會(huì )對司機、機務(wù)人員和維修工進(jìn)行分級培訓，通過(guò)培訓客戶(hù)既學(xué)習了客車(chē)最新技術(shù)，提升了員工技術(shù)水平，同時(shí)能正確駕駛和保養車(chē)輛，是一種雙贏(yíng)的服務(wù)方式。”也許正是這種共贏(yíng)的服務(wù)模式，在服務(wù)和培訓效果顯現后，讓海格新能源客車(chē)走上了快車(chē)道。