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       近幾年，當服務(wù)不再是只是服務(wù)行業(yè)的必修課，工業(yè)企業(yè)也陸續加入到了“服務(wù)用戶(hù)”的大軍中來(lái)，市場(chǎng)競爭已然演變?yōu)榱似髽I(yè)服務(wù)上的較量。

       一汽錫柴，這個(gè)我國歷史最為悠久的發(fā)動(dòng)機企業(yè)，已然成為了用戶(hù)心中最值得信賴(lài)的本土動(dòng)力品牌，相應的售后服務(wù)亦是追隨著(zhù)老一代用戶(hù)跨越了好幾個(gè)時(shí)代。

     “隨著(zhù)生活水平的提高，用戶(hù)需求側重點(diǎn)向‘服務(wù)’傾斜。社會(huì )大環(huán)境變了，傳統類(lèi)似‘大鍋飯’的服務(wù)模式不足之處逐漸顯現，譬如太過(guò)統一、太過(guò)單一，只能被動(dòng)接受等等，可想而知，這樣的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求?！币黄a柴銷(xiāo)售公司副總厲炎副總在服務(wù)品牌建設、服務(wù)品牌管理方面積累了很多經(jīng)驗，對市場(chǎng)大形勢及用戶(hù)需求更是了如指掌，分析起來(lái)頭頭是道。

       那么，什么樣的服務(wù)才能讓用戶(hù)滿(mǎn)意呢？“主動(dòng)送服務(wù)，與用戶(hù)心意相通；服務(wù)智能化，讓用戶(hù)享極致體驗?！彼幕卮鹱屓硕恳恍拢骸艾F在，絕大多數用戶(hù)會(huì )選擇產(chǎn)品前，優(yōu)先考慮相應的“服務(wù)保障”?！K端之戰，體驗為王’的說(shuō)法在市場(chǎng)內大行其道。我很認同這種說(shuō)法，在這個(gè)什么都講究‘智能高效’的互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，產(chǎn)品思維被用戶(hù)思維所替代。用戶(hù)思維，最關(guān)注的就是用戶(hù)體驗。我覺(jué)得只有走進(jìn)用戶(hù)，洞悉需求的變化，精修服務(wù)邊幅，不斷提升服務(wù)軟硬件，練好服務(wù)內功，創(chuàng )造出不可思議的服務(wù)體驗，讓精芯服務(wù)品牌真正走進(jìn)用戶(hù)心里，贏(yíng)得他們的滿(mǎn)意與信任?！?/span>

從“接服務(wù)”到“送服務(wù)”：心意相通 關(guān)懷致微
 

公益踐行者 錫柴愛(ài)心1+1助學(xué)行動(dòng)一直在路上

       作為我國內燃機行業(yè)中堅力量，位于江南腹地的一汽錫柴順應創(chuàng )新變革的需求，在堅定地走綠色化、智能化發(fā)展之路的同時(shí)，更弘揚匠心精神，在產(chǎn)品品質(zhì)上“精心雕琢”，在服務(wù)品質(zhì)上更是“精益求精”。

       自2013年，一汽錫柴精芯服務(wù)品牌正式發(fā)布以來(lái)，品牌價(jià)值持續提升。幾年來(lái)，精芯服務(wù)成為了公司長(cháng)期的戰略重點(diǎn)，錫柴人在“追求極致服務(wù)”上始終保有著(zhù)一份堅持，以滿(mǎn)腔熱忱服務(wù)用戶(hù)。

     “打個(gè)比方吧，如果我們的產(chǎn)品是‘主菜’，那么服務(wù)就是‘副主菜’，而不是可有可無(wú)的‘飯后甜品’。服務(wù)精益求精的過(guò)程，就是精心烹調‘個(gè)性化大餐’、‘提升服務(wù)品質(zhì)’的過(guò)程，旨在為他們端上合心意的‘服務(wù)佳肴’?！币黄a柴銷(xiāo)售公司用戶(hù)室負責人極其生動(dòng)形象將精芯服務(wù)人比作是服務(wù)“大廚”。

       服務(wù)佳肴送出去，金牌口碑贏(yíng)回來(lái)。一方面，錫柴深化與整車(chē)廠(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)商的合作，另一方面走進(jìn)市場(chǎng)，傾聽(tīng)用戶(hù)心聲，針對用戶(hù)反映的問(wèn)題，提出并執行改善措施，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。在公司做優(yōu)做強服務(wù)的感召下，精芯服務(wù)設計服務(wù)產(chǎn)品，推行全程維保，服務(wù)體驗快速提升，引領(lǐng)著(zhù)用戶(hù)需求，實(shí)現了多方共贏(yíng)。

       現在走到各地市場(chǎng)，隨機詢(xún)問(wèn)路邊正在忙碌的卡車(chē)司機師傅，幾乎都知道“錫柴的服務(wù)日”。據悉，每月26日、每年9月26日，錫柴均會(huì )開(kāi)展固定的精芯服務(wù)日活動(dòng)，這早已成為了一道用戶(hù)喜愛(ài)的“服務(wù)招牌菜”，期間不僅為載錫柴機的卡車(chē)、公交車(chē)、客車(chē)或非道路車(chē)輛進(jìn)行免費檢測，還會(huì )不定期開(kāi)展各項人性化服務(wù)活動(dòng)，舉辦國五發(fā)動(dòng)機日常維護、保養相關(guān)的培訓講座，讓精芯服務(wù)更加透明化、人性化、高效率。

     “我可是錫柴服務(wù)日的受益者?！闭f(shuō)起精芯服務(wù),劉師傅忍不住翹起了大拇指，“有段時(shí)間，我的車(chē)偶爾會(huì )出現很難熄火的情況。確實(shí)，那時(shí)候送貨時(shí)間很緊，也沒(méi)怎么注意。過(guò)了幾天，我返程到家，正好26日，這邊服務(wù)站由服務(wù)日的活動(dòng)，就順便去做了個(gè)檢測。結果，不差不要緊，查過(guò)之后，服務(wù)站師傅立馬告訴我，發(fā)動(dòng)機噴油泵齒有點(diǎn)變形了容易導致齒條卡住，噴油泵柱塞不能轉動(dòng)，供油停不下來(lái)，就會(huì )導致熄不了火。幸好，這次檢測及時(shí)發(fā)現了這個(gè)問(wèn)題，進(jìn)行了修理，避免了之后不必要的麻煩?！庇眯姆?wù)，關(guān)懷致微，讓精芯服務(wù)在用戶(hù)中深得人心。

       對此，錫柴銷(xiāo)售公司服務(wù)室吳科長(cháng)對錫柴老友們的肯定表示了感謝，并表示“讓用戶(hù)滿(mǎn)意與信任，是我們精芯服務(wù)人的至任?！彼€向我們透露了精芯服務(wù)的最新活動(dòng)動(dòng)態(tài)：“回報社會(huì )，不忘初心，錫柴一直在公益行動(dòng)的路上，為經(jīng)濟條件不佳的錫柴老友子女們送上關(guān)懷與愛(ài)。就在前幾天，我們“愛(ài)心1+1”錫柴助學(xué)夏令營(yíng)’又一次開(kāi)營(yíng)了。十幾名小朋友來(lái)到了無(wú)錫，領(lǐng)略江南魚(yú)米之鄉的風(fēng)土人情，感知錫柴現代化工廠(chǎng)的強大實(shí)力與科技領(lǐng)先的無(wú)限魅力?！?/span>

從“知服務(wù)”到“智服務(wù)”：極致尊享 創(chuàng )新引領(lǐng) 
 

智慧錫柴app手機界面一覽

     “知服務(wù)”與“智服務(wù)”，字面上只相差一個(gè)字，卻隔著(zhù)一個(gè)時(shí)代?；ヂ?lián)網(wǎng)+的春天來(lái)了，錫柴精芯服務(wù)離“智能化”還會(huì )遠嗎？顯然，答案是肯定的，用戶(hù)期盼的極致尊享的服務(wù)體驗，已近在眼前。

       為了更好的釋放服務(wù)創(chuàng )新能量，錫柴以“用戶(hù)需求”為導向，通過(guò)服務(wù)體系構架、精芯服務(wù)網(wǎng)絡(luò )、售后技術(shù)支持、人才服務(wù)模壓訓練等快速升級與完善，并進(jìn)行了錫柴呼叫中心升級，在全面派工管理，推行全程維保，實(shí)現了服務(wù)模式的快速轉化、透明化、高效化、智能化，保障了用戶(hù)利益，確立市場(chǎng)的優(yōu)勢，引領(lǐng)行業(yè)潮流。

     “我們與錫柴達成了共識，將最大限度解除用戶(hù)后顧之憂(yōu)。自從我們與精芯服務(wù)推行‘發(fā)動(dòng)機與整車(chē)’的全程維保以來(lái)，運行效果良好，故障修復率高，用戶(hù)滿(mǎn)意度持續上升?！币晃婚L(cháng)期合作的整車(chē)廠(chǎng)代表表示。

       說(shuō)到“智能”，怎能不提到“智慧錫柴APP”，這個(gè)軟件的上線(xiàn)，可謂是內燃機行業(yè)服務(wù)“變革、超越、引領(lǐng)”的一次新嘗試，在市場(chǎng)內外刮起一股智慧服務(wù)旋風(fēng)。

       推出快一年了，在市場(chǎng)的回音壁上，用戶(hù)留下了不少使用感受?！拔屹I(mǎi)車(chē)前，想自己了解一下奧威11升發(fā)動(dòng)機的相關(guān)圖片文字信息，就直接在app上查詢(xún)到了錫柴奧威機的參數，一目了然，非常方便?！?、“從故障報修到故障排查、配件調配、故障維修、完全修復，我體驗到的是全程透明的高效服務(wù)?！?、“有次我對服務(wù)不是很滿(mǎn)意，在app上留下了自己的建議后，服務(wù)人員立馬與我聯(lián)系，采納了建議，給了我一個(gè)稱(chēng)心滿(mǎn)意的答復?！?/span>

       點(diǎn)贊的聲音此起彼伏，在山西臨汾舉辦的青汽420馬力天V推介會(huì )暨一汽錫柴11升機推介會(huì )現場(chǎng)，用戶(hù)代表周師傅代表分享了智能化服務(wù)的新感受：“精芯服務(wù)無(wú)論是網(wǎng)絡(luò )支撐、配件保障、技術(shù)支持、快速響應都要讓我很放心，使用也更省錢(qián)、省心、省力?！?/span>

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