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“客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的宗旨”是濰柴文化更是行動(dòng)綱領(lǐng)

商用車(chē)之家訊:——歡迎到訪(fǎng)! 專(zhuān)業(yè)商用車(chē)網(wǎng)絡(luò )媒體 為您服務(wù)!11月30日,以“客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的宗旨”為主題的山東重工·濰柴動(dòng)力2021商務(wù)大會(huì )在

——歡迎到訪(fǎng)! 專(zhuān)業(yè)商用車(chē)網(wǎng)絡(luò )媒體 為您服務(wù)!


11月30日,以“客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的宗旨”為主題的山東重工·濰柴動(dòng)力2021商務(wù)大會(huì )在西安舉行。今年1-10月,濰柴銷(xiāo)售各類(lèi)發(fā)動(dòng)機同比增長(cháng)30%,全年銷(xiāo)售各類(lèi)發(fā)動(dòng)機有望創(chuàng )歷史新高。

2020年,在完善產(chǎn)品體系、加速研發(fā)之外,濰柴動(dòng)力更以服務(wù)品質(zhì)創(chuàng )新品牌,成為市場(chǎng)攻城拔寨中的重要保障力量。記者獲悉,2020年濰柴動(dòng)力在保持銷(xiāo)售智能一體化的情況下,具有創(chuàng )造力的將服務(wù)板塊整體納入到了后市場(chǎng)中去,實(shí)現前后市場(chǎng)的聯(lián)動(dòng),讓后市場(chǎng)的整機備品資源更快、更有效的支持前端市場(chǎng)。

“源于聯(lián)動(dòng),濰柴從新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)開(kāi)始,服務(wù)就已介入,當產(chǎn)品即將進(jìn)入市場(chǎng)時(shí),服務(wù)已經(jīng)把所有服務(wù)站的各種培訓,備件儲備,以及整機的投放布局到位,真正做到了兵馬未動(dòng),糧草先行?!睘H柴后市場(chǎng)業(yè)務(wù)公司副總經(jīng)理李士峰告訴記者記者,對于售后服務(wù),濰柴用心服務(wù),用智服務(wù),用情服務(wù)。

快,是效率,更是保障。如果說(shuō)金錢(qián)是商品的價(jià)值尺度,那么時(shí)間就是效率的價(jià)值尺度??梢哉f(shuō),2012年開(kāi)展400呼叫中心服務(wù),讓濰柴的服務(wù)插上騰飛的翅膀。如今,幾乎客戶(hù)的所有問(wèn)題都能通過(guò)400電話(huà)得到快速解決。從接入電話(huà)的那一刻開(kāi)始計時(shí),相關(guān)服務(wù)人員就會(huì )爭分奪秒的為客戶(hù)派工。值得稱(chēng)贊的是,濰柴目前的派單已基本實(shí)現地圖可視化,以故障點(diǎn)為圓心,在相應的半徑之中,誰(shuí)家服務(wù)站的水平高,誰(shuí)家服務(wù)站的能力強,維修人員接受過(guò)什么樣的技術(shù)培訓,有哪些零部件可以供應,一目了然。

效率是做好工作的靈魂。從電話(huà)打通的那一刻開(kāi)始計時(shí), 5分鐘派工,10分鐘響應,2小時(shí)到位,24小時(shí)回訪(fǎng),一切都在呼叫中心一氣呵成。濰柴400呼叫中心96個(gè)坐席,7×24全天候為全國數百萬(wàn)計的客戶(hù)提供全方位的技術(shù)支持與售后和產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)。與此同時(shí),目前的濰柴還已實(shí)現了呼叫中心、部分主機廠(chǎng)、客戶(hù)三方溝通的功能,讓濰柴的服務(wù)更便捷、更從容。

所謂風(fēng)馳電掣,事不宜遲。濰柴深諳,作為“賺錢(qián)機器”,客戶(hù)每等待一分鐘,就意味著(zhù)金錢(qián)的損失。想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所及,是濰柴服務(wù)的要義。為減少客戶(hù)的等待時(shí)間,濰柴還將維修各種產(chǎn)品需要的時(shí)間進(jìn)行了細分,客戶(hù)站內保養4小時(shí)完工、小修6小時(shí)完工、中修12小時(shí)完工。

為保障售后服務(wù)的完善與順暢,配件的及時(shí)供應,濰柴每年還會(huì )出臺一些新政策,在這些政策中,對渠道進(jìn)行信用額度的投放最為關(guān)鍵,讓服務(wù)商減少資金支付,輕資產(chǎn)運營(yíng),更讓濰柴的正品零部件獲得了充足供應。

智,是風(fēng)向,更是創(chuàng )新。近幾年,源于車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的風(fēng)生水起,在國六柴油機的服務(wù)上,厲兵秣馬的濰柴早已捷足先登,給予客戶(hù)更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。李士峰表示,源于車(chē)聯(lián)網(wǎng)及大數據的應用,目前,濰柴已能對客戶(hù)提供實(shí)時(shí)服務(wù),“比如說(shuō),尿素品質(zhì)異常提醒、發(fā)動(dòng)機定保提醒等?!?/span>

除了針對客戶(hù)的實(shí)時(shí)提醒,濰柴也能通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)數據對服務(wù)商進(jìn)行故障排除賦能。李士峰表示,通過(guò)回傳過(guò)來(lái)的故障碼,對比后臺大數據,濰柴會(huì )向現場(chǎng)服務(wù)人員提示故障的解決方案,根據解決方案,服務(wù)人員能夠精準地攜帶配件趕赴現場(chǎng),大大提高了維修一次成功率。

全,是精準,更是責任。想要服務(wù)兵貴神速,服務(wù)站點(diǎn)必須廣撒網(wǎng)多覆蓋。截止目前,濰柴在全國合計有7000余家服務(wù)站。雖然濰柴當下的服務(wù)站點(diǎn)遍布全國,但站點(diǎn)管理卻井井有條,這源于濰柴對服務(wù)商管理施行的末尾淘汰機制。在服務(wù)商的合作商,濰柴采用“末位淘汰”的方式,從2021年起,會(huì )有5%-10%之間的服務(wù)商退網(wǎng),同時(shí)還會(huì )再從社會(huì )上吸收合并一些優(yōu)秀成熟的渠道商加入。

為了讓售后服務(wù)做到有的放矢,濰柴可謂煞費苦心。李士峰表示,以前,服務(wù)站儲備配件大多“跟著(zhù)感覺(jué)走”?!暗搅四甑滓唤Y算,他們才發(fā)現,雖然也賺錢(qián),但賺得卻只是滿(mǎn)屋子的配件?!庇写髷祿映种?,濰柴將根據每個(gè)地區的車(chē)輛保有量、機型、故障率等因素,為服務(wù)商提供個(gè)性化的配件儲備明細,減少了無(wú)用或少用零部件的庫存,讓服務(wù)站輕資產(chǎn)運營(yíng),配件更精準,更讓客戶(hù)減少了維修等待時(shí)間。

專(zhuān),是能力,更是態(tài)度。墨守成規終將被大浪淘沙,銳意進(jìn)取才顯勃勃生機。為了讓服務(wù)精準化、精細化,濰柴正在打造獨門(mén)秘笈。隨著(zhù)京津冀地區培訓基地的落成,濰柴傾力打造的“5+1”培訓基地計劃也逐漸拉開(kāi)序幕。

針對售后服務(wù),2021年,濰柴計劃在全國打造5大培訓基地?!盁o(wú)論全國哪一個(gè)地區的服務(wù)站,都能保證6小時(shí)內到達基地學(xué)習?!崩钍糠灞硎?,在培訓基地內,服務(wù)站人員不僅能獲得技能上的有效提升,其服務(wù)標準、信息員操作規范、鑒定員錯誤判定、站長(cháng)管理規范等課程也均有涉及。通過(guò)學(xué)習,服務(wù)站人員不僅可以在業(yè)務(wù)上獲得有效提高,更能有效保障濰柴在國六售后服務(wù)領(lǐng)域的遙遙領(lǐng)先。

記者獲悉,為了配合國六排放標準的實(shí)施,濰柴將在全國快速建設200-300家后處理清潔保障中心,保障國六車(chē)輛的正常定保、清灰需求。為了讓客戶(hù)對濰柴國六發(fā)動(dòng)機用的放心,僅2020年,濰柴就選拔一百名達到工程師水平的維修精英,負責各區域國六產(chǎn)品中級故障的排除、指導。

2020年,采用線(xiàn)上結合線(xiàn)下的培訓方式,濰柴還對服務(wù)商進(jìn)行了33000余人次的培訓。為提高服務(wù)商的國六業(yè)務(wù)能力,近幾年,濰柴每年都舉行服務(wù)精英大賽,通過(guò)比賽,不僅選拔了一批認同濰柴服務(wù)理念、維修技能過(guò)硬、服務(wù)熱情真誠的服務(wù)技師,也進(jìn)一步提升了國六產(chǎn)品售后服務(wù)水平。

近幾年濰柴發(fā)動(dòng)機的銷(xiāo)量持續飆升,但服務(wù)、壓力并沒(méi)有想象中的那么大。李士峰表示,這一方面源于濰柴發(fā)動(dòng)機的平均故障率每年都在持續下降,一方面也源于服務(wù)的結構也在發(fā)生變化?!氨热缯f(shuō),我們?yōu)樗械碾妵娍蛻?hù)和國六客戶(hù)都提供免費的首保服務(wù)?!?/span>

2020年,濰柴專(zhuān)門(mén)制定了服務(wù)激勵政策,用于激勵鼓勵服務(wù)速度最快、滿(mǎn)意度最高、進(jìn)步最快,服務(wù)最好的服務(wù)商。李士峰表示,作為全球知名的內燃機企業(yè),濰柴的售后服務(wù)是不以營(yíng)利為目的的服務(wù),對于濰柴來(lái)說(shuō),“客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的宗旨”是文化,更是行動(dòng)綱領(lǐng)。



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