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       “將服務(wù)做到極致”。 一汽解放發(fā)動(dòng)機事業(yè)部(以下簡(jiǎn)稱(chēng)事業(yè)部)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部上海分公司服務(wù)經(jīng)理欽有絢自1997年進(jìn)入事業(yè)部，一直在自己的工作崗位上發(fā)光發(fā)熱，用極致的服務(wù)給用戶(hù)提供溫暖與幫助，完美詮釋了事業(yè)部精湛、精益、精誠的精芯服務(wù)。

事業(yè)部精芯服務(wù)宣傳畫(huà)面

       以專(zhuān)業(yè)服務(wù)鑄就用戶(hù)口碑

       “我的車(chē)在高速路上出狀況了，你能幫我想想辦法嗎”“車(chē)輛維修保養需要注意什么”……欽有絢每天都會(huì )接待很多用戶(hù)，就連記者采訪(fǎng)他時(shí)，多次被來(lái)電打斷，欽有絢對記者解釋道：“卡友們能打電話(huà)到我這里，是對我的信任，所以我一個(gè)都不能落下?！碑敱粏?wèn)及如何幫助用戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)，欽有絢說(shuō)：“幫助用戶(hù)解決問(wèn)題的前提是要不斷自我充電、加強學(xué)習，需要不斷提升自身素質(zhì)，比如參加總部(事業(yè)部)組織的技術(shù)及服務(wù)培訓，努力學(xué)習動(dòng)力云課程?！?/span>

       欽有絢回憶到：有一年夏天，他接到從上海跑武漢的建材運輸黃師傅的電話(huà)。電話(huà)里，黃師傅焦急地說(shuō)道：“我的車(chē)在高速拋錨了，發(fā)動(dòng)機可以運轉，但是掛檔后就是不動(dòng)?！睘榱它S師傅的安全考慮，欽有絢憑借多年專(zhuān)業(yè)的維修服務(wù)經(jīng)驗，直接通過(guò)電話(huà)指導黃師傅進(jìn)行了緊急處理，讓車(chē)子能夠安全行駛到應急車(chē)道，等待救援。而后，欽有絢根據黃師傅的問(wèn)題描述，迅速判斷故障所在，帶上相關(guān)維修人員趕赴到現場(chǎng)，僅用了13分鐘時(shí)間便成功搶修，惹得黃師傅直呼“神了?！?/span>

       而后，欽有絢經(jīng)常打電話(huà)詢(xún)問(wèn)黃師傅車(chē)輛情況，給黃師傅分享一些發(fā)動(dòng)機使用保養技巧，一來(lái)二去，欽有絢和黃師傅也成為了很好的朋友，極力給身邊的朋友推薦購買(mǎi)搭載錫柴發(fā)動(dòng)機的卡車(chē)。正是因為欽有絢的專(zhuān)業(yè)與熱忱，讓他成了用戶(hù)心中的“首選”。在工作之余，欽有絢學(xué)習發(fā)動(dòng)機制造知識，還參與到噴油器銅套拆裝工具的改進(jìn)工作中，正是因為欽有絢好學(xué)，才能對每一次用戶(hù)的問(wèn)題作出迅速而專(zhuān)業(yè)的判斷。

欽有絢與黃師傅的合影

       以精益高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )保障用戶(hù)利益

       欽有絢說(shuō)：“時(shí)間就是用戶(hù)的利益，我們節省的每一分鐘，都是用戶(hù)的收益?！睘榱吮Ｕ嫌脩?hù)的利益，事業(yè)部推出400服務(wù)系統，以提高服務(wù)效率：用戶(hù)撥打24小時(shí)在線(xiàn)的400客服電話(huà)或點(diǎn)擊錫柴APP呼叫鍵、官方微信聯(lián)系客服中心，工作人員將在15分鐘內指派就近服務(wù)站點(diǎn)人員，服務(wù)人員須在30分鐘內趕往現場(chǎng)或通過(guò)電話(huà)的方式，與用戶(hù)取得聯(lián)系，為用戶(hù)解決問(wèn)題。派單結束后，400服務(wù)人員會(huì )給用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)問(wèn)題解決、服務(wù)滿(mǎn)意度等調查反饋，確保服務(wù)質(zhì)量。

       去年夏天，欽有絢接到一個(gè)加急派單，原來(lái)是易燃化學(xué)制品運輸的李師傅，在上海路段高速上突然拋錨，由于運輸物品的特殊性，在路上每多一分鐘，就會(huì )多一分危險。欽有絢接到400服務(wù)站指派后，第一時(shí)間驅車(chē)趕往現場(chǎng)，利用車(chē)上工具進(jìn)行緊急搶修并轉移，同時(shí)協(xié)調就近服務(wù)站點(diǎn)，增派相關(guān)維修人員和設備。從接到派單、緊急轉移，到最后搶修設備、人員到位為用戶(hù)解決問(wèn)題，總共歷時(shí)不到1個(gè)小時(shí)。
派單關(guān)閉后，400服務(wù)人員回訪(fǎng)李師傅，李師傅毫不吝嗇地給營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部上海分公司服務(wù)速度評了個(gè)五星好評。

欽有絢正在檢查發(fā)動(dòng)機零部件

       以滿(mǎn)意服務(wù)獲得用戶(hù)信賴(lài)

       當記者問(wèn)及是否有過(guò)不被用戶(hù)理解的時(shí)候，欽有絢說(shuō)：“其實(shí)并不是不被理解，只是當卡友們碰上故障等問(wèn)題時(shí)，難免心中急躁了些?！睔J有絢最初在上海分部工作前，曾在新疆待過(guò)7年，他直言新疆工作條件相當艱苦，但是所有曾經(jīng)歷地事件都是如今工作的巨大財富。采訪(fǎng)中，欽有絢回憶到：剛到新疆沒(méi)幾個(gè)月，便接到無(wú)錫總部電話(huà)，一批用戶(hù)的發(fā)動(dòng)機出現了燒機油的情況，于是他便聯(lián)絡(luò )了當地的維修人員一起，驅車(chē)300多公里，穿過(guò)荒無(wú)人煙的沙漠，來(lái)到用戶(hù)所在的阿克蘇。他們一下車(chē)，那些用戶(hù)立即將他和維修人員團團圍住，情緒激動(dòng)地吼道：“你們產(chǎn)品怎么回事，現在用不了，耽誤我們的工期?！?/span>

       對此，欽有絢只能一邊安撫著(zhù)用戶(hù)激進(jìn)的情緒，一邊叫維修人員對發(fā)動(dòng)機進(jìn)行檢查，結果發(fā)現因為用戶(hù)們保養不當、氣缸進(jìn)灰，造成了燒機油的問(wèn)題。但受技術(shù)條件的限制，無(wú)法滿(mǎn)足現場(chǎng)維修的條件，于是欽有絢便提出回去準備設備與人員，第二天再過(guò)來(lái)維修的建議，但是情緒激動(dòng)的用戶(hù)們并不接受，為了讓用戶(hù)更加安心，欽有絢主動(dòng)留下來(lái)當做“人質(zhì)”，讓維修人員回維修站尋求支持。第二天維修人員如期而至，幫助用戶(hù)解決了燒機油的情況。問(wèn)題解決后，欽有絢便詢(xún)問(wèn)用戶(hù)為何不肯讓他們一起回去拉維修設備時(shí)，用戶(hù)說(shuō)：“我們以前用過(guò)其他品牌的發(fā)動(dòng)機，也出現過(guò)問(wèn)題，叫維修人員過(guò)來(lái)修，他們嫌路程遠不愿意來(lái)，有的就和你們一樣，說(shuō)是回去拿設備維修，但走了就都沒(méi)有再出現過(guò)?！?欽有絢笑道：“大哥，我們錫柴都是說(shuō)到做到的人，這下您信我了吧?！?/span>

事業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部上海分公司服務(wù)日活動(dòng)現場(chǎng)

       極致服務(wù)、細節制勝。為了更好的服務(wù)用戶(hù)，事業(yè)部于2013年建立“精芯服務(wù)”品牌，突出強調技術(shù)精湛、網(wǎng)絡(luò )精益、態(tài)度精誠。并圍繞“精湛?提升服務(wù)技能，以專(zhuān)業(yè)主導服務(wù);圍繞“精益?健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，提升服務(wù)效率;圍繞“精誠?展現服務(wù)特色，致力于為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。讓用戶(hù)放心、省心，是錫柴精芯服務(wù)的要求，是無(wú)數個(gè)像欽有絢一樣的服務(wù)人員，共同努力的目標，最終把“精芯服務(wù)”建設成為國內發(fā)動(dòng)機行業(yè)的服務(wù)品牌標桿，進(jìn)一步夯實(shí)事業(yè)部在發(fā)動(dòng)機行業(yè)的領(lǐng)軍地位。

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