——歡迎到訪(fǎng)！ 專(zhuān)業(yè)商用車(chē)網(wǎng)絡(luò )媒體 為您服務(wù)
2015年，中國汽車(chē)市場(chǎng)微增長(cháng)將成常態(tài)，而這一年的汽車(chē)后市場(chǎng)卻異常的紅火，日漸規范。
提及2015年汽車(chē)后市場(chǎng)的變化，很多人會(huì )用服務(wù)質(zhì)量提升、行業(yè)管理規范、“互聯(lián)網(wǎng) ”融合、服務(wù)多元化來(lái)形容。
那么2016年的汽車(chē)后市場(chǎng)會(huì )是什么樣？“重新洗牌！”中國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )汽車(chē)維修配件工作委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)魏同偉在近日舉辦的2015中國汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇上這樣預測。
服務(wù)不到位 上榜黑名單
一次性修復、終身免費救援、二手車(chē)7天內可退換……汽車(chē)三包實(shí)施以來(lái)，4S店服務(wù)質(zhì)量不斷提升，尤其是2015年，眾多4S店根據自身店的特點(diǎn)提出各種便民實(shí)惠的承諾，讓三包服務(wù)真正深入人心。
據了解，2014年質(zhì)檢總局開(kāi)展了“貫徹汽車(chē)三包規定，提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量”專(zhuān)項活動(dòng)?；顒?dòng)的第一階段重點(diǎn)是啟動(dòng)汽車(chē)售后服務(wù)國家標準制定工 作、在全行業(yè)樹(shù)立標桿榜樣。通過(guò)現場(chǎng)宣貫、消費者調查和入店測評，從全國兩萬(wàn)多家4S店中遴選出了19家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)，授予“全國汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)質(zhì)量 標桿單位”。作為活動(dòng)的第二階段重點(diǎn)，2015年是推行汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)標準自我聲明公開(kāi)制度。鼓勵汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量包干企業(yè)率先向消費者和全社會(huì )進(jìn)行企 業(yè)服務(wù)標準的自我聲明公開(kāi)，引導全行業(yè)售后服務(wù)標準向標桿企業(yè)靠攏，提升整個(gè)行業(yè)售后服務(wù)水平。
兩年來(lái)，4S店服務(wù)質(zhì)量明顯提升。一項關(guān)于汽車(chē)4S店三包售后服務(wù)滿(mǎn)意度的調查顯示：2015年有10.9%的三包用戶(hù)發(fā)生過(guò)索賠和退換。這個(gè) 數據并不代表汽車(chē)質(zhì)量下滑，它更反映出實(shí)施汽車(chē)三包以來(lái)，三包法規切實(shí)保護了消費者的權益。三包用戶(hù)的問(wèn)題車(chē)終于有說(shuō)法了——有人索賠、有人退換，更多售 后問(wèn)題得到解決。值得注意的是，2015年的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度及汽車(chē)三包以外的用戶(hù)滿(mǎn)意度最高，這表明2015年提升服務(wù)已成為4S店常態(tài)。據悉，2015 年，中國汽車(chē)流通協(xié)會(huì )還開(kāi)通了企業(yè)產(chǎn)品標準信息公共服務(wù)平臺。企業(yè)可以通過(guò)該平臺，將服務(wù)標準向消費者和社會(huì )公開(kāi)。消費者可以通過(guò)這個(gè)平臺，了解和對比企 業(yè)服務(wù)標準，起到指導消費的作用。
記者最新了解到，2016年質(zhì)檢總局開(kāi)展的“貫徹汽車(chē)三包規定，提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量”專(zhuān)項活動(dòng)將進(jìn)入第3階段，即曝光黑榜階段。
多種服務(wù)并存 優(yōu)勝劣汰
多種形式、全方位提升服務(wù)質(zhì)量成為2015年汽車(chē)后市場(chǎng)主旋律。在“互聯(lián)網(wǎng) ”的沖擊下，快修連鎖、特約維修站及品牌專(zhuān)營(yíng)店、獨立維修企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)診、上門(mén)維修保養等多種服務(wù)模式并存，后市場(chǎng)服務(wù)已不再是4S店獨撐天下。
據2015年度中國汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果顯示，快修連鎖體系客戶(hù)忠誠度遠遠高于4S體系。中國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)蓋方分析指 出，在“互聯(lián)網(wǎng) ”的浪潮之下，“互聯(lián)網(wǎng) ”模式的移動(dòng)上門(mén)服務(wù)憑借便利、靈活，也成為一部分客戶(hù)的選擇。選擇4S店的客戶(hù)比較重視維修質(zhì)量；選擇綜合修 理廠(chǎng)和快修連鎖店的客戶(hù)更看重收費和位置便利；選擇汽配城的客戶(hù)得益于配件價(jià)格；選擇移動(dòng)上門(mén)服務(wù)的客戶(hù)青睞位置、時(shí)間便利。盡管2015年很多上門(mén)服務(wù) 企業(yè)因資金問(wèn)題紛紛倒閉，但是值得注意的是，移動(dòng)上門(mén)服務(wù)越來(lái)越被90后、00后熱愛(ài)。消費者之所以選擇快修，有兩個(gè)原因，首先是因為隨著(zhù)時(shí)間碎片化，現 在消費者的時(shí)間越來(lái)越寶貴，他不會(huì )花費半天或更長(cháng)時(shí)間消耗在4S店喝咖啡、品甜點(diǎn)、做健身；由于互聯(lián)網(wǎng)的影響，線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng)方式，對新興人類(lèi)很實(shí)際，于 是，修車(chē)上網(wǎng)、服務(wù)上門(mén)成為了時(shí)尚。
事實(shí)上，80%的4S店常規服務(wù)都能在上門(mén)服務(wù)完成，只有20%的服務(wù)需要在4S店內完成。需要思索的是，門(mén)店服務(wù)的20%真能留住客戶(hù)嗎？答 案是否定的。移動(dòng)修車(chē)服務(wù)只是新型消費的一個(gè)入口，消費者先是選擇簡(jiǎn)單的上門(mén)服務(wù)，慢慢的蠶食4S店另外20%的保養維修業(yè)務(wù)，最終4S店可能會(huì )淪落為上 門(mén)服務(wù)的打工者，或者成為這種新型服務(wù)的菜單。當然，上門(mén)服務(wù)這種新型服務(wù)方式也要規范，如加強技術(shù)訓練、提高服務(wù)質(zhì)量、合理收費等。面對激烈的競爭，唯 一需要做的就是視顧客為上帝，提升更實(shí)惠更溫暖的服務(wù)。
同質(zhì)配件 維修透明化
2015年的汽車(chē)維修市場(chǎng)不能不提兩個(gè)重要政策的出臺，它們的出臺和實(shí)施，讓汽車(chē)維修行業(yè)規范透明了。
2015年8月，《交通運輸部關(guān)于修改〈機動(dòng)車(chē)維修管理規定〉的決定》的公布明確提出：“托修方、維修經(jīng)營(yíng)者可以使用同質(zhì)配件維修機動(dòng)車(chē)。同年10月初，交通運輸部等八部委聯(lián)合發(fā)布了《汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)施管理辦法》，該辦法已于2016年1月1日起實(shí)施。
這兩個(gè)政策一方面規定了主機廠(chǎng)要向維修企業(yè)和獨立經(jīng)營(yíng)者公開(kāi)汽車(chē)維修信息，實(shí)現技術(shù)數據的透明；另一方面允許原廠(chǎng)配件自由流通，實(shí)現質(zhì)量相當的產(chǎn)品順暢流通。
據了解，配件、維修在汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)里面占據了70%以上的市場(chǎng)份額，發(fā)展前景可觀(guān)。同質(zhì)配件的推廣將不可避免地挑戰主機廠(chǎng)對汽車(chē)維修配件的壟斷 地位，在現有利益格局下，同質(zhì)配件企業(yè)如何打通流通渠道，讓同質(zhì)配件到達消費者手中，并讓消費者容易識別真偽，則直接影響到同質(zhì)配件的市場(chǎng)表現。日前，中 國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)孫守仁也表示：“同質(zhì)配件的推進(jìn)，預示著(zhù)中國汽車(chē)售后市場(chǎng)將面臨一場(chǎng)根本性的變革，從當前的壟斷與混亂的兩極分化中，走向公平透明 和規范秩序?！?/span>
總之，隨著(zhù)維修信息公開(kāi)和同質(zhì)配件的認證、追溯體系的建立，車(chē)企必將喪失其壟斷地位，屆時(shí)將形成4S店、特約維修站及品牌專(zhuān)營(yíng)店、獨立維修企業(yè) 多種業(yè)態(tài)并存的局面，涵蓋多層次、多品牌、多車(chē)型的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈也將逐漸成形。2016年汽車(chē)后市場(chǎng)開(kāi)始重新洗牌并逐漸形成新的格局。
版權聲明：此文源自其他媒體，如需轉載請尊重版權并保留出處。內容若存有質(zhì)量疑問(wèn)請立即與本網(wǎng)聯(lián)系，商用車(chē)之家將盡快處理并予以回應。
