2013年5月，一汽錫柴“精芯服務(wù)”品牌在無(wú)錫正式發(fā)布，從而開(kāi)啟了錫柴“服務(wù)創(chuàng )品牌”的時(shí)代。本次大會(huì )更是直接以“精芯服務(wù)”的品牌名稱(chēng)為主題，足見(jiàn)錫柴對服務(wù)品牌的重視。

 

　　“品牌戰略是企業(yè)的最高戰略，服務(wù)品牌是錫柴品牌戰略的重要支撐。”會(huì )上，一汽錫柴廠(chǎng)長(cháng)助理季一志反復強調精芯服務(wù)品牌的重要性。據季一志介紹，早在一汽錫柴“二次創(chuàng )業(yè)”之初，就提出了“服務(wù)創(chuàng )品牌”的目標，開(kāi)展了“服務(wù)大蓬車(chē)”、“質(zhì)量南北行”等特色服務(wù)，在用戶(hù)中樹(shù)立了良好口碑。2010年，錫柴在制訂“十二五”規劃時(shí)，又明確提出要打造“民族品牌、高端動(dòng)力”，形成特色服務(wù)，樹(shù)立用戶(hù)口碑，提高錫柴品牌的溢價(jià)能力。面對市場(chǎng)波動(dòng)和行業(yè)洗牌，一汽錫柴沒(méi)有放松品牌建設的力度，而是加快了打造服務(wù)品牌的步伐。通過(guò)精心策劃，明確了“精芯服務(wù)”的品牌定位，搭建了包括品牌價(jià)值、品牌訴求在內的服務(wù)品牌體系。

 

　　會(huì )上，一汽錫柴管理部部長(cháng)尤志慶對“精芯服務(wù)”品牌作了深入的闡釋。據尤志慶介紹，與很多汽車(chē)企業(yè)在服務(wù)品牌方面的過(guò)度于情感隨求、概念炒作不同的，一汽錫柴從一開(kāi)始就將專(zhuān)注的焦點(diǎn)集中在能為消費者帶來(lái)實(shí)際利益的服務(wù)技能、價(jià)格、配件、態(tài)度以及服務(wù)時(shí)間上。為此，一汽錫柴提出了以“精湛、精益、精誠”為核心的“精芯服務(wù)”服務(wù)品牌。所謂的精湛，就是強調以專(zhuān)業(yè)的人員、專(zhuān)業(yè)的設備、專(zhuān)業(yè)的技能，為客戶(hù)提供最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)；所謂的精益，就是以最快的速度、最長(cháng)的保期、最廣的網(wǎng)絡(luò )，保障客戶(hù)的最大利益；所謂的真誠，就是以最具特色的形式、最真誠的態(tài)度、最貼心的回訪(fǎng)，獲得客戶(hù)的最大滿(mǎn)意度。“一汽錫柴的‘精芯服務(wù)’，強調技術(shù)精湛、網(wǎng)絡(luò )精益、態(tài)度精誠。簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，就是突出專(zhuān)業(yè)，圍繞‘精湛’提升服務(wù)技能；突出效率，圍繞‘精益’健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò )；突出滿(mǎn)意，圍繞‘精誠’展現服務(wù)特色。是一個(gè)真正以實(shí)現用戶(hù)利益為終極目標的品牌。”尤志慶這樣總結道。

 

　　“精芯服務(wù)”品牌的建立和推廣，無(wú)疑為錫柴提升服務(wù)總體水平提供了有力契機，為錫柴與世界潮流接軌創(chuàng )造了有利條件，同時(shí)很好的突出自身實(shí)干型企業(yè)的特色。服務(wù)品牌的建立，對錫柴內部而言，無(wú)疑會(huì )大幅度拉動(dòng)服務(wù)形象、服務(wù)品質(zhì)的全面提升；而對于錫柴外部而言，則無(wú)疑又一次彰顯了錫柴行業(yè)巨擎的風(fēng)范，并真正提高錫柴的綜合競爭力。

 

　　精芯結碩果，以100%回饋客戶(hù)

 

　　“過(guò)去的兩年來(lái)，我們通過(guò)強化網(wǎng)絡(luò )技能培訓，提升了市場(chǎng)服務(wù)能力；通過(guò)創(chuàng )新配件管理模式，提升了配件供應能力；通過(guò)嚴控三包審核過(guò)程，壓降了服務(wù)索賠費用；通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)管理模式，提升了服務(wù)品牌形象。應該說(shuō)過(guò)去的兩年，是我們服務(wù)工作突飛猛進(jìn)、發(fā)生質(zhì)的飛越的兩年。”一汽錫柴銷(xiāo)售公司李培然總工程師談及錫柴過(guò)去兩年服務(wù)工作的成績(jì)，自豪之情溢于言表。

 

　　據李培然介紹，兩年以來(lái)，一汽錫柴銷(xiāo)售公司針對天然氣、國四發(fā)動(dòng)機重點(diǎn)銷(xiāo)售區域，對區域內服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)站開(kāi)展天然氣、國四發(fā)動(dòng)機維修技能培訓，僅2013年前三季度，就共計完成483場(chǎng)培訓， 5403人次受訓。不僅如此，結合西南市場(chǎng)服務(wù)提升計劃，一汽錫柴積極組織對西南地區四個(gè)省凱馬、王牌、南駿、紅塔、時(shí)風(fēng)等整車(chē)廠(chǎng)146家服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，開(kāi)展康威、天然氣、共軌等發(fā)動(dòng)機知識培訓，有效提升了整車(chē)廠(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)能力。

 

　　為了真正為用戶(hù)謀福利，降低用戶(hù)發(fā)動(dòng)機使用和維護成本，一汽錫柴嚴控三包審核過(guò)程，壓降服務(wù)索賠費用。通過(guò)與整車(chē)廠(chǎng)、零部件供應商的共同努力，一汽錫柴三包費用得到大幅度的下降。據李培然介紹，僅2013年前三個(gè)季度，錫柴三包費同比去年大幅下降達35%。與此同時(shí)，一汽錫柴還編制了從服務(wù)站索賠報單到審核結算時(shí)間節點(diǎn)的管理規定及考核制度，確保審核時(shí)間達到管理要求，加快對服務(wù)站的結算速度，提高服務(wù)站積極性。此外，一汽錫柴懷著(zhù)互利共贏(yíng)的精神，將照顧性索賠指標分解到每一個(gè)駐外經(jīng)營(yíng)體。

 

　　“今年前三個(gè)季度，我們的用戶(hù)合理投訴數量為0次，而我們的零公里信息反饋及時(shí)率、零公里信息反饋完整準確率、零公里故障件返回率均達到了100%。”李培然用一連串數字來(lái)說(shuō)明錫柴服務(wù)工作的碩果。

 

　　固化培訓模式，完善服務(wù)體系

 

　　“2014年，為進(jìn)一步建樹(shù)錫柴服務(wù)品牌形象，提升服務(wù)支撐銷(xiāo)售的能力，不斷提高市場(chǎng)用戶(hù)的滿(mǎn)意度，銷(xiāo)售公司將以提升用戶(hù)滿(mǎn)意的目標，固化技術(shù)培訓模式，確保服務(wù)培訓效果；優(yōu)化配件網(wǎng)絡(luò )管理，提升配件管理水平；優(yōu)化服務(wù)品牌建設，著(zhù)力提升品牌形象。”李培然談及錫柴2014年服務(wù)工作時(shí)，思路清晰，胸有成竹。

 

　　據李培然介紹，2014年，在服務(wù)技能培訓上，錫柴將通過(guò)繼續強化服務(wù)網(wǎng)絡(luò )培訓評估，全面推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )技能提升；通過(guò)完善培訓基地建設，提升錫柴培訓形象；通過(guò)強化培訓體系優(yōu)化，提升培訓支撐能力；通過(guò)完善典型故障案例征集、獎勵辦法，充分鼓勵服務(wù)站、技師隊伍對服務(wù)問(wèn)題處置的經(jīng)驗共享。這樣一來(lái)，錫柴的技術(shù)培訓模式將得到固化，服務(wù)培訓效果將得到最大程度的保障。

 

　　在配件管理方面，2014年，一汽錫柴將繼續優(yōu)化四缸機配件網(wǎng)絡(luò )，提升網(wǎng)絡(luò )輻射能力。繼續考察優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的四缸機經(jīng)銷(xiāo)商或競品經(jīng)銷(xiāo)商，建成一網(wǎng)，利用其下游二級網(wǎng)點(diǎn)，逐步完善錫柴四缸機網(wǎng)絡(luò )布點(diǎn)，提升網(wǎng)絡(luò )輻射能力。同時(shí)，錫柴將優(yōu)化配件計劃預測軟件，提升配件儲備能力。計劃于2014年一季度對2013年開(kāi)發(fā)的配件計劃預測軟件進(jìn)行試運行，不斷修正預測數據，二季度正式上線(xiàn)使用，從而提高各區域中心庫和專(zhuān)賣(mài)店配件儲備合理性。

 

　　“毫無(wú)疑問(wèn)，2014年，錫柴服務(wù)工作的重中之重，依然是錫柴‘精芯服務(wù)’品牌的建設工作”。據介紹，2014年，一汽錫柴將針對2013年第三方滿(mǎn)意度調查中發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題，迅速分析并制訂服務(wù)滿(mǎn)意度提升專(zhuān)項計劃，并嚴格按計劃實(shí)施，確保實(shí)施效果，最終提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。一汽錫柴還將以省為單位，進(jìn)一步梳理服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商匹配對應信息，對服務(wù)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行規劃完善，縮短兩者的距離；對服務(wù)站密度大的區域，確定重點(diǎn)核心對象，打造核心服務(wù)站，積極發(fā)揮區域內服務(wù)領(lǐng)頭羊作用。最后，一汽錫柴將盡快規范統一好服裝、工具包、培訓包等形象建設工作，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)站形象建設，體現錫柴服務(wù)品牌形象。

 

　　“一汽錫柴打造服務(wù)品牌的目標，就是要把錫柴的服務(wù)體系建設提到更高層次。只有這樣，才能為用戶(hù)創(chuàng )造更大的價(jià)值，讓用戶(hù)滿(mǎn)意錫柴產(chǎn)品、忠于錫柴品牌。”季一志言簡(jiǎn)意賅地對錫柴服務(wù)品牌建設的目的做出了概括。顯然，70余年的創(chuàng )業(yè)經(jīng)驗已經(jīng)讓錫柴明白，只有始終圍繞用戶(hù)利益做文章，營(yíng)銷(xiāo)工作才能最終取得豐碩成果；只有堅持為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，才能最終為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。

 

　　據錫柴相關(guān)工作人員介紹，一汽錫柴服務(wù)工作會(huì )議每?jì)赡暾匍_(kāi)一次，是一汽錫柴服務(wù)工作最為重要的盛會(huì )。廈門(mén)是錫柴2013年度會(huì )議的主會(huì )場(chǎng)，也是系列會(huì )議的第一站。在2013年年內，錫柴還將在昆明、貴陽(yáng)、成都、合肥四個(gè)分會(huì )場(chǎng)分別舉辦區域性服務(wù)工作會(huì )議。