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        7月31日，J.D. Power （君迪）發(fā)布的2018中國汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM（CSI）顯示，雖然汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商已努力嘗試通過(guò)數字化服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度以留住客戶(hù)，但是它們在提供積極、友好的數字化體驗方面還存在不足。

        研究發(fā)現，服務(wù)顧問(wèn)利用平板電腦提供售后服務(wù)的車(chē)主滿(mǎn)意度，比服務(wù)顧問(wèn)未使用平板電腦的車(chē)主滿(mǎn)意度高出45分。平板電腦的用途包括：記錄車(chē)主個(gè)人信息、查看車(chē)輛保養/維修記錄、列出問(wèn)題的具體細節以及獲得費用估價(jià)等。

        不僅如此，通過(guò)移動(dòng)應用軟件提示得知車(chē)輛保養/維修進(jìn)度的車(chē)主，比那些通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)顧問(wèn)電話(huà)得知進(jìn)度以及親自等待保養/維修完成的車(chē)主對服務(wù)顧問(wèn)的滿(mǎn)意度更高。

J.D. Power副總裁兼亞太區總經(jīng)理Jacob George

        J.D. Power副總裁兼亞太區總經(jīng)理喬杰（JacobGeorge）表示：“毋庸置疑，今天這個(gè)時(shí)代，數字化在決定消費者體驗和滿(mǎn)意度方面的作用日益顯著(zhù)。數字化體驗，不再只是‘加分項’，而是‘必需項’。經(jīng)銷(xiāo)商需要通過(guò)多種數字化渠道和觸點(diǎn)更好地與客戶(hù)互動(dòng)?！?/span>

J.D. Power中國區副總裁張華

        盡管如此，經(jīng)銷(xiāo)商在提供友好數字化客戶(hù)體驗方面還存在不足。該研究顯示，40%受訪(fǎng)者在使用微信/應用軟件預約時(shí)遇到了問(wèn)題，包括預約的條件不易達成（14%）、網(wǎng)站/應用軟件不易使用（14%）和預約不到想要的時(shí)間（13%）。

        “僅僅采用數字化技術(shù)不等于真正利用它們來(lái)改善消費者體驗以及滿(mǎn)足消費者期待。這也解釋了為何迄今為止，雖然數字化體驗的滿(mǎn)意度相對較高，但只有很小一部分中國車(chē)主愿意嘗試利用數字化渠道從經(jīng)銷(xiāo)商處尋求保養/維修服務(wù)?！眴探苷J為。根據今年的研究結果，只有13%受訪(fǎng)車(chē)主通過(guò)數字化渠道（包含主機廠(chǎng)和經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)站、微信/應用軟件和電子商務(wù)平臺）預約車(chē)輛保養/維修，而大多數車(chē)主（59%）仍然選擇電話(huà)預約。

該研究的其他關(guān)鍵發(fā)現：

• 行業(yè)總體汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度微增長(cháng)。今年的行業(yè)總體得分（710分）僅比去年高2分。豪華車(chē)細分市場(chǎng)的提升幅度（+4分）略高于主流車(chē)細分市場(chǎng)（+1分）。自主品牌（688分）與去年持平。

• 授權經(jīng)銷(xiāo)商還在不斷流失客戶(hù)和收益。最近一次去非授權服務(wù)站的車(chē)主中，有61%依然處于保修期，而這個(gè)比例在去年是54%。不僅如此，車(chē)主在授權經(jīng)銷(xiāo)商處支出的保養/維修費用從2017年的2,450元降至2018年的1,956元。

• 非授權服務(wù)站的客戶(hù)滿(mǎn)意度在提升。非授權服務(wù)站的便利、快捷、實(shí)惠以及不斷提升的服務(wù)品質(zhì)，正在逐步贏(yíng)得消費者信任。與2017年相比，車(chē)主對街邊非連鎖快修快保服務(wù)站、汽車(chē)美容裝潢店和零配件/輪胎零售服務(wù)店的滿(mǎn)意度分別比上年提高0.67分、0.36分和0.28分（以10分計）。

2018汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度排名

        奧迪（774分）在豪華車(chē)品牌中名列汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度第一，保時(shí)捷（767分）和凱迪拉克（759分）分列第二和第三。

        長(cháng)安福特（737分）摘取主流車(chē)細分市場(chǎng)售后服務(wù)滿(mǎn)意度第一，其次是大眾（735分）和北京現代（730分）。排名前十的主流車(chē)細分市場(chǎng)中有三個(gè)自主品牌，分別是榮威（720分）、吉利（719分）和北汽紳寶（715分）。

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