質(zhì)量保修是車(chē)輛生產(chǎn)企業(yè)對用戶(hù)的承諾，是保證用戶(hù)合法權益的重要方式。但是，在消費者維權紛爭屢屢見(jiàn)諸報端的同時(shí)，惡意索賠也在行業(yè)中不同程度的上演著(zhù)。用戶(hù)、服務(wù)站、整車(chē)廠(chǎng)、零部件供應商構成了汽車(chē)行業(yè)索賠的主要鏈條，惡意索賠事件在每一環(huán)節都曾發(fā)生過(guò)。為了解商用車(chē)行業(yè)特別是卡車(chē)市場(chǎng)上惡意索賠事件是如何發(fā)生以及如何解決的，記者對此進(jìn)行了調查。

索賠本是用戶(hù)維權手段

記者問(wèn)及惡意索賠的情況時(shí)，多數服務(wù)站工作人員并不愿意提起，并且表示服務(wù)站所經(jīng)手的索賠案例均是通過(guò)正常的索賠流程辦理，其中并不涉及違規操作。

“客戶(hù)到我們服務(wù)站來(lái)維修保養車(chē)輛都是按照正規的質(zhì)量‘三包’規定執行，商用車(chē)和乘用車(chē)在這方面的規定差別不大，質(zhì)保都有時(shí)間和里程限制?？蛻?hù)車(chē)輛在質(zhì)保期限內出現故障，一般都是由我們服務(wù)站來(lái)檢測是否在索賠范圍之內，如果在索賠范圍之內，就會(huì )為客戶(hù)免費更換故障零件，然后我們再把故障零件發(fā)回生產(chǎn)廠(chǎng)家申請相關(guān)款項。我們遇到過(guò)的索賠案例都是按照這樣的流程進(jìn)行。”中國重汽杭州中重汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心相關(guān)工作人員告訴記者。

通過(guò)采訪(fǎng)，記者了解到，服務(wù)站索賠業(yè)務(wù)的一般流程如下：一、用戶(hù)車(chē)輛進(jìn)站報修，服務(wù)站工作人員對車(chē)輛進(jìn)行登記和鑒定，負責索賠的工作人員依據廠(chǎng)家質(zhì)量保修條例對車(chē)輛進(jìn)行檢查和鑒定，得出相應的判定結果和處理辦法。二、故障經(jīng)鑒定不屬于保修范圍的，要向用戶(hù)說(shuō)明情況并提供有償服務(wù)；故障屬于保修范圍則按照保修政策執行保修業(yè)務(wù)。三、負責索賠的工作人員將用戶(hù)索賠信息進(jìn)行記錄并填寫(xiě)《保修申請卡》等相關(guān)單據，并且要確保相關(guān)信息完整、規范。四、服務(wù)站按照規定日期向生產(chǎn)廠(chǎng)家返回舊件。

服務(wù)站將舊件返回生產(chǎn)廠(chǎng)家之后，廠(chǎng)家還要進(jìn)行相關(guān)的舊件審核業(yè)務(wù)。具體流程如下：首先，生產(chǎn)廠(chǎng)家負責索賠的相關(guān)部門(mén)接收到服務(wù)站返回的舊件之后向服務(wù)站發(fā)送回執，并開(kāi)展對舊件的鑒定工作。之后，倉儲部門(mén)按照舊件鑒定審核結果將舊件統一入庫，按照索賠、拒賠分類(lèi)存儲。拒賠舊件單獨存儲并且定期處理，符合索賠標準的舊件按規定流程由零部件供應商驗收。若供應商無(wú)異議，倉儲部門(mén)就可以辦理舊件出庫手續，由供應商接收。若供應商對索賠舊件有異議，則按照申訴流程處理，并且相關(guān)損失費用由索賠部門(mén)從服務(wù)站的索賠款項中扣除。

惡意索賠成服務(wù)站“黑色收入”

雖然服務(wù)站并不愿意提及惡意索賠，但是服務(wù)站向生產(chǎn)廠(chǎng)家惡意索賠在業(yè)內已經(jīng)不再是秘密。在正規的索賠程序之外，仍然有很多服務(wù)站違規操作，通過(guò)作假單甚至與用戶(hù)串通，從而向生產(chǎn)廠(chǎng)家惡意索賠。

“服務(wù)站向廠(chǎng)家惡意索賠主要是通過(guò)作假單的方式操作，例如客戶(hù)的車(chē)輛在已經(jīng)出保但是超出質(zhì)保期限時(shí)間不長(cháng)的時(shí)候出現故障，服務(wù)站在向客戶(hù)收取一部分費用后，將換掉的部件寄回廠(chǎng)家走正常的索賠程序，最終更換零件的費用由廠(chǎng)家買(mǎi)單。進(jìn)行這樣的操作之前，服務(wù)站會(huì )事先與用戶(hù)協(xié)商好相關(guān)事宜，以較低的價(jià)格為客戶(hù)更換出現故障的零部件，通常是收取正常費用的1/3或者2/3。如果遇到廠(chǎng)家打電話(huà)對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，客戶(hù)就會(huì )把服務(wù)站事先安排好的說(shuō)辭告訴廠(chǎng)家回訪(fǎng)人員。最終廠(chǎng)家被客戶(hù)和服務(wù)站蒙在鼓里，客戶(hù)以較低的價(jià)格更換了出現故障的零件，服務(wù)站從客戶(hù)和廠(chǎng)家兩方面賺到錢(qián)，廠(chǎng)家就此承受服務(wù)站作假單的損失。”某重卡經(jīng)銷(xiāo)商陳經(jīng)理（化名）這樣向記者說(shuō)道。

在采訪(fǎng)過(guò)程中，多位經(jīng)銷(xiāo)商均向記者表達了類(lèi)似的說(shuō)法。作為一部分服務(wù)站的“黑色收入”，向廠(chǎng)家惡意索賠在當前市場(chǎng)上廣泛存在，甚至有服務(wù)站將惡意索賠當作重要的收入來(lái)源。

“服務(wù)站向廠(chǎng)家惡意索賠的情況在業(yè)內還是挺常見(jiàn)的，我們之前也遇到過(guò)類(lèi)似的情況。而且如果服務(wù)站串通客戶(hù)向廠(chǎng)家惡意索賠，廠(chǎng)家很難有可行的措施來(lái)避免。因為服務(wù)站很了解整個(gè)索賠的過(guò)程，也知道廠(chǎng)家一般都會(huì )采取哪些措施來(lái)預防惡意索賠，所以它們操作起來(lái)很簡(jiǎn)單。”有業(yè)內人士這樣說(shuō)道。

同時(shí)，他還提到，服務(wù)站將故障零部件寄回廠(chǎng)家之后，廠(chǎng)家還會(huì )再次對故障零部件進(jìn)行檢驗，即使再次檢驗的結果與服務(wù)站不一致，通常情況下，也是以服務(wù)站的鑒定結果為主。在這方面，各個(gè)廠(chǎng)家對索賠事務(wù)的監管力度不同，力度不夠的企業(yè)就等于給服務(wù)站留下了很多可以鉆的漏洞。

“畢竟廠(chǎng)家沒(méi)有精力對每一例返廠(chǎng)索賠的案例進(jìn)行太過(guò)詳細的核實(shí)，最經(jīng)常的方式是采用電話(huà)回訪(fǎng)的形式核實(shí)，而這又很容易被糊弄過(guò)去。舉例來(lái)說(shuō)，車(chē)輛的保修里程是6萬(wàn)公里，客戶(hù)跑了61000公里的時(shí)候車(chē)輛出現故障。在這種情況下，服務(wù)站與客戶(hù)私下達成協(xié)議，按照車(chē)輛仍然在質(zhì)保期限內向廠(chǎng)家提出索賠。服務(wù)站在提交的報告中將車(chē)輛的行駛里程改成59000公里，然后告訴客戶(hù)廠(chǎng)家電話(huà)回訪(fǎng)核實(shí)信息時(shí)要告知廠(chǎng)家修改之后的里程數。對于服務(wù)站來(lái)說(shuō)，這是很簡(jiǎn)單的操作。”河北的一位重卡經(jīng)銷(xiāo)商劉經(jīng)理向記者解釋道。

出于成本控制的考慮，很多用戶(hù)在車(chē)輛超出質(zhì)保期之后就不會(huì )再到廠(chǎng)家的售后服務(wù)站進(jìn)行維修保養。一些經(jīng)營(yíng)狀況不好的服務(wù)站在收入沒(méi)有保證的情況下，極有可能會(huì )選擇通過(guò)違規操作增加收入。

“服務(wù)站的收入主要有兩個(gè)來(lái)源：一是客戶(hù)在服務(wù)站的付費維修保養；二是維修保養廠(chǎng)家質(zhì)保期限之內的車(chē)輛所產(chǎn)生的工時(shí)費及其他費用。至于是否會(huì )發(fā)生服務(wù)站向廠(chǎng)家惡意索賠，與服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)狀況和相關(guān)人員的職業(yè)操守有著(zhù)很大關(guān)系。服務(wù)站說(shuō)到底還是以提供車(chē)輛維修服務(wù)為生，廠(chǎng)家支付給服務(wù)站的質(zhì)保期內的車(chē)輛維修保養費用畢竟是有限的，而質(zhì)保期外的車(chē)輛維修業(yè)務(wù)范圍很大，獲利也更大。如果服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)狀況好，主要的收入來(lái)源應該是客戶(hù)的付費維修保養。”陳經(jīng)理這樣說(shuō)道。

廠(chǎng)家通過(guò)回訪(fǎng)規避惡意索賠

為防止服務(wù)站的惡意索賠，車(chē)輛生產(chǎn)廠(chǎng)家也采取了相應措施來(lái)避免類(lèi)似事件的發(fā)生。

“行業(yè)里作假單、惡意索賠的事情一直存在。面對服務(wù)站的惡意索賠，不同廠(chǎng)家也采取了不同的預防措施。上汽依維柯紅巖成立了專(zhuān)門(mén)的稽查小組，對每一單索賠服務(wù)都做相應的跟蹤回訪(fǎng)。舉例來(lái)說(shuō)，服務(wù)站修理一臺發(fā)動(dòng)機，要向廠(chǎng)家報單，報單的時(shí)候會(huì )留下客戶(hù)的聯(lián)系方式。廠(chǎng)家專(zhuān)門(mén)的呼叫回訪(fǎng)中心會(huì )在收到相關(guān)資料一個(gè)星期之后給客戶(hù)打電話(huà)回訪(fǎng)，詳細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)到服務(wù)站維修的時(shí)間以及內容。如果用戶(hù)所說(shuō)信息與服務(wù)站提供的資料不一致，那么廠(chǎng)家會(huì )認定服務(wù)站造假，會(huì )相應的給予服務(wù)站10倍的處罰。服務(wù)站的舊件返回廠(chǎng)家之后，會(huì )有大概兩個(gè)月的時(shí)間來(lái)走相關(guān)流程，廠(chǎng)家也會(huì )利用這段時(shí)間來(lái)對返廠(chǎng)的舊件進(jìn)行鑒定，看是否在索賠范圍之內。如果返廠(chǎng)舊件在索賠范圍之內，廠(chǎng)家會(huì )正常給服務(wù)站打款結清費用；如果返廠(chǎng)舊件不在三包期內或者是索賠有誤，就會(huì )扣掉服務(wù)站的相關(guān)款項，并且給予服務(wù)站通報、警告等相應處罰。”上汽依維柯紅巖商用車(chē)有限公司北京銷(xiāo)售服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理唐勇向記者介紹道。