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     “年初至今共50余起賠付事件。有的用戶(hù)修好車(chē)之后還不知道可以得到賠償，是我們的服務(wù)人員主動(dòng)聯(lián)系的他們?！?集瑞聯(lián)合重工有限公司總經(jīng)理、集瑞聯(lián)合卡車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有限公司總經(jīng)理李衍碩，近日在接受記者采訪(fǎng)時(shí)這樣說(shuō)道。

集瑞聯(lián)合重工有限公司總經(jīng)理、集瑞聯(lián)合卡車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有限公司總經(jīng)理李衍碩

超時(shí)賠付“真金白銀” “限時(shí)服務(wù)”一箭雙雕

　　當前，重卡市場(chǎng)競爭加劇，各大主流車(chē)企都在不遺余力地圍繞“服務(wù)”做文章。最近，有的企業(yè)提出了“不停車(chē)服務(wù)”，有的企業(yè)開(kāi)展了服務(wù)升級調研，意在打造全新的服務(wù)戰略。

　　老牌企業(yè)尚且如此之“拼”，后起之秀應如何突出重圍，走出自己的差異化道路?

聯(lián)合卡車(chē)

　　“聯(lián)合卡車(chē)于去年四季度推出了‘限時(shí)服務(wù)、超時(shí)賠付’政策，這既是為了提升服務(wù)質(zhì)量，打造自己的差異化競爭力，也是為了‘倒逼’我們的管理能力提升，提高公司整體運作效率?！崩钛艽T告訴記者。

　　從2017年10月起，聯(lián)合卡車(chē)正式發(fā)布“限時(shí)服務(wù)、超時(shí)賠付”服務(wù)政策，向用戶(hù)承諾，普通維修項目的標準維修時(shí)間為不超過(guò)24小時(shí)，超過(guò)24小時(shí)，賠付用戶(hù)500元;超過(guò)48小時(shí)則每天向用戶(hù)賠付1000元。而且，此時(shí)限包含配件到位、維修過(guò)程甚至外出到位時(shí)間。

　　此外，針對行業(yè)中普遍存在的配件到位率問(wèn)題，聯(lián)合卡車(chē)還在年初配套推出了“一站一儲備”策略，使其各地的配件庫存更加齊全，從而更好地滿(mǎn)足用戶(hù)對服務(wù)及時(shí)性的需求。

　　聯(lián)合卡車(chē)，為什么會(huì )選擇在去年四季度升級服務(wù)標準呢?

　　“聯(lián)合卡車(chē)在國內的定位是中高端，客戶(hù)也反映我們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，安全舒適。但在調研中我們了解到，一些客戶(hù)對我們還有所顧慮，也有不少人反映配件比較難買(mǎi)?！崩钛艽T坦言，因此，公司決定立即采取措施，改善服務(wù)中的不足?！拔覀兿Ｍ?，通過(guò)這一輪的升級，聯(lián)合卡車(chē)的服務(wù)也能樹(shù)立良好的口碑，這就是推出‘限時(shí)服務(wù)、超時(shí)賠付’的初衷?！?/span>

及時(shí)維修中的聯(lián)合卡車(chē)工作人員

　　新的服務(wù)政策當然是為了提升服務(wù)質(zhì)量，不過(guò)，在這背后，李衍碩還道出了另一個(gè)深層次的原因：管理提升。通過(guò)“限時(shí)服務(wù)”政策的貫徹，拉動(dòng)聯(lián)合卡車(chē)從供應鏈、售后到配件等全價(jià)值鏈運營(yíng)流程的優(yōu)化，解決服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)，實(shí)現內部管控能力的提高。

　　一旦發(fā)生維修不及時(shí)的情況，公司對客戶(hù)賠付，而造成的損失，公司事后將追溯責任并實(shí)施整改。通過(guò)這樣的“倒逼”機制和追責整改機制，快速提升聯(lián)合卡車(chē)的管理效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　歷時(shí)九個(gè)月的“一箭雙雕”之計，其執行力度究竟如何，又收到了怎樣的效果呢?

　　“從客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商的反饋信息來(lái)看，我們的服務(wù)品質(zhì)有了很大提升，服務(wù)熱線(xiàn)接到的投訴電話(huà)也少了許多?！奔鹇?lián)合卡車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有限公司總經(jīng)理助理張廣濤說(shuō)道，為了更好地考核服務(wù)政策升級后的效果，聯(lián)合卡車(chē)用“抱怨率”而非客戶(hù)滿(mǎn)意度，作為自身服務(wù)體系的考核標準。

　　在他看來(lái)，商用車(chē)在運行過(guò)程中都會(huì )出現各種故障，但只要處理及時(shí)，保障車(chē)輛出勤率，就能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，因此，服務(wù)的及時(shí)性至關(guān)重要。在限時(shí)服務(wù)推出的這9個(gè)月時(shí)間中，為了集中精力和資源，解決主要矛盾，聯(lián)合卡車(chē)在推行“限時(shí)服務(wù)”政策時(shí)，并沒(méi)有廣撒網(wǎng)，而是從500多家服務(wù)站中優(yōu)選出對聯(lián)合卡車(chē)品牌認可并且實(shí)力較強的128家經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，一步一個(gè)腳印，穩扎穩打，通過(guò)持續的終端宣貫和傳播，讓升級后的服務(wù)政策真正得到落實(shí)。

一站一儲備 服務(wù)創(chuàng )新腳踏實(shí)地

　　“限時(shí)服務(wù)并不是一紙承諾，它要求我們在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準等方面都要快速升級，特別是市場(chǎng)配件保障能力的提升，更是尤為重要。如何準確、快速地將售后配件前置到終端市場(chǎng)，是聯(lián)合卡車(chē)2018年服務(wù)工作的重中之重?！?李衍碩表示，“一站一儲備”應時(shí)而生，該項目自推出后，便按照“兩個(gè)精準”和“一個(gè)全面”的指導方針進(jìn)行推廣。

排列整齊的聯(lián)合卡車(chē)

　　一是精準的配件網(wǎng)絡(luò )布局。通過(guò)對全國交通要道、區域保有量、聯(lián)合通G7車(chē)輛路線(xiàn)圖等因素綜合考慮，在全國22家配件庫和500多家服務(wù)站中確定重點(diǎn)配件儲備網(wǎng)點(diǎn)。

　　二是精準的配件投放。根據重點(diǎn)配件儲備網(wǎng)點(diǎn)所在區域車(chē)輛車(chē)型信息，對裝車(chē)BOM信息及拆分件清單進(jìn)行技術(shù)分類(lèi)，由管理數據(出庫頻次)綜合得分來(lái)判定如何進(jìn)行分級儲備、交叉儲備。

　　三是全面的品種覆蓋。要求服務(wù)站對A類(lèi)保養件、B類(lèi)常用易損件、動(dòng)力傳輸件、部分功能件、安全件進(jìn)行儲備;配件庫對標準件、內飾件、大總成件(車(chē)架、變速箱、駕駛室)等進(jìn)行全品系儲備;蕪湖總庫對市場(chǎng)全部車(chē)型配置進(jìn)行配件儲備的設定，根據對行駛的影響、配件到貨周期、市場(chǎng)實(shí)際需求數量、性質(zhì)及出庫頻次、車(chē)輛保有量等因素，結合現有中心庫配件庫存，對裝車(chē)件和拆分件進(jìn)行全品系儲備。

　　李衍碩補充說(shuō)道，對于“一站一儲備”項目，聯(lián)合卡車(chē)將不計成本地持續投入，并且對市場(chǎng)配件的儲備也會(huì )按照用戶(hù)實(shí)際運營(yíng)的變化、實(shí)際運營(yíng)車(chē)輛的增減進(jìn)行不間斷調整，以保證聯(lián)合卡車(chē)用戶(hù)車(chē)輛無(wú)論在哪里都能正常運行。

聯(lián)合卡車(chē)限時(shí)服務(wù)下的倉庫

　　值得一提的是，這些重要服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選擇，都是由大數據作為支撐的。從2016年起，聯(lián)合卡車(chē)全系重卡產(chǎn)品標配聯(lián)合通G7車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統，通過(guò)對聯(lián)合通G7采集到的數據進(jìn)行分析，聯(lián)合卡車(chē)能夠更加科學(xué)地布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和配件庫，并根據當地車(chē)輛保有情況對各地的配件儲備進(jìn)行精確指導，讓新的服務(wù)政策惠及更多客戶(hù)。

初見(jiàn)成效 下半年服務(wù)將再升級

　　作為后起之秀，聯(lián)合卡車(chē)想要在行業(yè)中占得一席之地，就必須揚長(cháng)避短，走出自己的差異化道路。而此次“限時(shí)服務(wù)”的戰略升級，便是其做出的創(chuàng )新嘗試。

正在搶修中的工作人員

　　服務(wù)升級首戰告捷，接下來(lái)聯(lián)合卡車(chē)還會(huì )有什么新動(dòng)作呢?

　　李衍碩告訴記者，客戶(hù)的訴求是高出勤率，而聯(lián)合卡車(chē)的服務(wù)痛點(diǎn)是維修不及時(shí)、配件難買(mǎi)和配件價(jià)格高(保有量少)。目前，“限時(shí)服務(wù)”較好地滿(mǎn)足了提高車(chē)輛出勤率的訴求，配件的精準布局解決了配件難買(mǎi)的問(wèn)題，但配件價(jià)格高的問(wèn)題還沒(méi)有得到完全解決。為此，聯(lián)合卡車(chē)將通過(guò)加強產(chǎn)品的通用化和模塊化設計，減少車(chē)型多、零部件種類(lèi)繁雜的問(wèn)題，進(jìn)而逐步降低配件價(jià)格，解決服務(wù)痛點(diǎn)，滿(mǎn)足客戶(hù)訴求。

　　此外，今年下半年，聯(lián)合卡車(chē)還將成立獨立的服務(wù)公司，推動(dòng)服務(wù)向著(zhù)更加專(zhuān)業(yè)化和市場(chǎng)化的方向邁進(jìn)?！霸谶@個(gè)法人化的服務(wù)公司中，我們會(huì )做出更多創(chuàng )新嘗試，包括與當前流行的‘共享化’趨勢接軌、配件保內和保外同步推進(jìn)等?！崩钛艽T透露說(shuō)道。

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