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我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入穩(wěn)增長期,國內(nèi)市場競爭激烈程度不亞于國際發(fā)達(dá)國家,這樣的環(huán)境下,用戶對產(chǎn)品的便捷度、高效性的要求漸高,不僅局限于技術(shù)和產(chǎn)品,對售前、售中、售后綜合服務(wù)能力和整體實(shí)力要求漸高,服務(wù)品牌化,網(wǎng)絡(luò)智能化成為了不少企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃之重。
知易行難,一汽錫柴,作為老牌柴油機(jī)制造企業(yè),在創(chuàng)新的激流中如何把握“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的機(jī)遇站上行業(yè)潮頭?在打造整體實(shí)力方面,錫柴到底有什么訣竅?如何維持服務(wù)方面持續(xù)提升?帶著這些疑問,我們走近錫柴,深入了解深受國內(nèi)外用戶喜愛的中國動力品牌表現(xiàn)出的卓越的多維綜合服務(wù)體系。
雙管齊下創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)“變”
互聯(lián)網(wǎng)+模式開啟,各行各業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵詞皆為“跨界融合”、“創(chuàng)新轉(zhuǎn)型”;服務(wù),在此時不僅是一種履行職務(wù)的形式,更是一種主動行動,含義極其豐富,對于內(nèi)燃機(jī)用戶需求而言尤其如此。
圖:精芯服務(wù)
“我們經(jīng)過多年的探索與總結(jié),深刻的認(rèn)識到了為用戶提供綜合性服務(wù)的重要性?!币黄a柴銷售公司常務(wù)副總李前陽指出:“互聯(lián)網(wǎng)+時代,市場瞬息萬變,用戶需求在變,我們精芯服務(wù)以多維創(chuàng)新應(yīng)‘變’,讓用戶享受到立體化、專業(yè)化、智能化的服務(wù)?!?/span>
他認(rèn)為,在注重硬件建設(shè)的同時,錫柴從不忽略對客戶需求個性化的深入研究,軟硬兼顧。具體來講就是,有序推進(jìn)產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、供貨速度等硬件建設(shè),而對用戶及時專業(yè)的響應(yīng)和不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、引領(lǐng)客戶需求等軟實(shí)力打造上狠下功夫,讓技術(shù)品質(zhì)提升要與用戶需求、市場深層需求緊密貼合。服務(wù)軟硬件升級齊頭并進(jìn),提高自身生產(chǎn)運(yùn)營效率,也讓用戶在體驗(yàn)中愛上錫柴“精芯服務(wù)”品牌,培養(yǎng)了大批用車達(dá)人,鐵桿粉絲。
據(jù)悉,截止目前,錫柴在全國各地設(shè)立了1918家服務(wù)站、27家配件中心庫、78家專營店、37家特約經(jīng)銷部,旗下?lián)碛胁挥嬈鋽?shù)的專業(yè)服務(wù)人員,通過專業(yè)化分工鍛煉,擁有長期的維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn),可隨時快速響應(yīng)客戶,并提供貼心服務(wù),保證用戶在最少的時間,花最少的精力,得到最專業(yè)的服務(wù)。
此前,在一汽錫柴云貴服務(wù)中心正式成立之時,錫柴季一志副廠長介紹道:“我們不忘初心,‘初心’是用戶對我們的信任與認(rèn)可、與支持,也是我們用心追求極致的動力,我們將多維度構(gòu)建‘精芯服務(wù)’,將服務(wù)打造成錫柴獨(dú)特優(yōu)勢,市場競爭王牌。云貴服務(wù)中心是錫柴的首個服務(wù)中心,是起點(diǎn),其他區(qū)域的服務(wù)中心建立正在按計劃有序推進(jìn),最終的目標(biāo)是在全國范圍內(nèi)設(shè)立30家服務(wù)中心。區(qū)域服務(wù)中心的建立將發(fā)揮好六大功能,即錫柴產(chǎn)品的展示中心、精芯服務(wù)的展示中心、疑難故障的處理中心、維修技能的培訓(xùn)中心、服務(wù)技術(shù)的支持中心、服務(wù)活動的推介中心。”
專業(yè)至臻 智能服務(wù)隨“行”
圖:精芯服務(wù) 用心“雕刻”
在一汽錫柴“精芯服務(wù)”人眼中,最好的服務(wù)就是時刻關(guān)注用戶,為用戶提供超乎想象的前瞻技術(shù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,以及故障快速解決方案,為用戶帶來驚喜體驗(yàn)的同時,為其帶來巨大附加價值。
一汽錫柴銷售公司副總厲炎認(rèn)為,無論是在發(fā)動機(jī)產(chǎn)品方面,還是在整個內(nèi)燃機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域,目前國內(nèi)用戶對服務(wù)的要求,包括專業(yè)性、節(jié)能效果、維修工作效率、個性化服務(wù)等多個方面。其中,針對不同類型的用戶,提供專業(yè)至臻的服務(wù),會非常有針對性的幫助用戶解決實(shí)際問題,解除后顧之憂,這樣的服務(wù)才能收到用戶們的真正信賴與長期追隨。
針對合作整車廠,錫柴提升服務(wù)品質(zhì),對廠商需求進(jìn)行派工,及時溝通,快速解決突發(fā)問題,合作相當(dāng)默契,不少國內(nèi)外配套整車廠對錫柴的服務(wù)能力給予的充分肯定,合力推出的產(chǎn)品在市場上關(guān)注度居高不下,引爆了各地卡車、非道路機(jī)械市場。
針對終端用戶,錫柴始終以提升用戶滿意度為核心,承諾“限時完成服務(wù)響應(yīng)、全周期全程服務(wù)支持、純正配件及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”。此次乘著“互聯(lián)網(wǎng)+”的東風(fēng),錫柴對服務(wù)進(jìn)行了智能化升級,在售前、售中、售后整個使用周期內(nèi),為用戶提供24小時服務(wù)熱線、搭建“智慧錫柴”服務(wù)app平臺,完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及時響應(yīng)、服務(wù)設(shè)備先進(jìn)、配件充足齊備、維修團(tuán)隊專業(yè)熱誠等一條龍服務(wù),做到“10分鐘響應(yīng),派工完成;1小時內(nèi)服務(wù)人員和車輛出發(fā);8小時內(nèi)服務(wù)到位(一般地區(qū)),城市2小時到位;72小時解決重大疑難問題,一般問題當(dāng)天解決”。
智能升級版的“精芯服務(wù)”到底好不好?一線使用者卡車司機(jī)等用戶最有發(fā)言權(quán),江蘇宿遷的張先生就是其中之一。他欣然接受了記者的電話采訪,在談及錫柴“精芯服務(wù)”時,連說了三個贊。
“6年前,我開始就開始使用配載錫柴CA6DL2發(fā)動機(jī)的解放J6卡車。用到現(xiàn)在,錫柴品質(zhì)值得信賴,精芯服務(wù)也越發(fā)專業(yè)高效,便捷可靠,也特別人性化。自從參加了關(guān)于發(fā)動機(jī)養(yǎng)護(hù)及維護(hù)知識的培訓(xùn),我在平時動力保養(yǎng)方面都極其用心,也養(yǎng)成了車輛啟動后和熄火前怠速5分鐘的好習(xí)慣,并堅持去正規(guī)售后服務(wù)點(diǎn)維護(hù)保養(yǎng),也一直使用錫柴專用配件。”他告訴我們:”去年,我兒子幫我關(guān)注錫柴的微信公眾平臺,一到休息的時候,我就拿出來翻翻,看看錫柴的最新產(chǎn)品優(yōu)惠、服務(wù)日等活動動態(tài),記得有一次還搶到了現(xiàn)金紅包,著實(shí)開心了好幾天。我還也下載了錫柴app,上次出車在外,人生地不熟,想找錫柴配件店,就直接用app定位,查詢到了最近的錫柴配件店地址,并一鍵導(dǎo)航到達(dá),真是省時又省力。對了,到現(xiàn)在,我的解放車錫柴機(jī)現(xiàn)在已達(dá)到百萬公里無大修了?!?/span>
用戶的認(rèn)可,前進(jìn)的動力。一汽錫柴銷售公司副總厲炎告訴我們:“未來,服務(wù)立體化、專業(yè)化、智能化是考驗(yàn)企業(yè)軟實(shí)力的重要風(fēng)向標(biāo)。我們將與時俱進(jìn),及時提升自身服務(wù)軟實(shí)力,為用戶提供尊享式服務(wù)體驗(yàn)?!?/span>
把握時代脈搏,跳出日常思維,進(jìn)行前瞻性的多維度布局,相信一汽錫柴精芯服務(wù)將在追求卓越之路上不斷探索、升級,隨時隨地保障用戶出行無憂,在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢。
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