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隨著(zhù)消費者用車(chē)的需求增加和服務(wù)意識的不斷增強，售后服務(wù)能力也逐漸成為他們選車(chē)的重要標準，近年來(lái)，隨著(zhù)微車(chē)市場(chǎng)迅猛發(fā)展，市場(chǎng)競爭升級，微車(chē)企業(yè)之間比拼陣地也從售前轉到了售后服務(wù)領(lǐng)域。
物競天擇，適者生存。進(jìn)入微車(chē)市場(chǎng)僅三年的北汽威旺，憑借過(guò)硬的產(chǎn)品品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，不僅在微車(chē)市場(chǎng)站穩了腳跟，更在最新的4月微車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量中取得市場(chǎng)排名第三的佳績(jì)，上升勢頭令業(yè)界側目。5月16日，恰逢北汽威旺“三包”服務(wù)承諾發(fā)布一周年之際，筆者采訪(fǎng)了北京汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司副總經(jīng)理張朝翔先生，聽(tīng)他解讀北汽威旺在微車(chē)服務(wù)領(lǐng)域的制勝法寶。
第一招：精誠制勝 構筑信心
在新的市場(chǎng)形勢下，北汽威旺致力于用品質(zhì)和服務(wù)贏(yíng)得消費者信賴(lài)。去年的5月16日，北汽威旺本著(zhù)“言必行 行必誠”的原則發(fā)布服務(wù)品牌，推出與國家政策相同的“三包”承諾，成為微車(chē)行業(yè)首家實(shí)行“三包”政策的微車(chē)廠(chǎng)商。而那時(shí)比國家“汽車(chē)三包”條例正式出臺提前了一年半。
在談到北汽威旺發(fā)布“三包”承諾的原因時(shí)，張朝翔介紹說(shuō)：“我們提前國家政策發(fā)布三包，一方面來(lái)源我們的產(chǎn)品品質(zhì)過(guò)硬，我們有信心;另一方面，得益于我們服務(wù)體系的完善，使得我們有能力提前發(fā)布三包，可以對消費者作出承諾、兌現承諾。北汽威旺提前‘三包’，旨在通過(guò)高標準的售后服務(wù)體驗，構筑起消費者對威旺品牌的信心和信賴(lài)。”
張朝翔介紹道，“如今消費者的維權意識不斷提高，服務(wù)是他們越來(lái)越重視的購車(chē)因素。我們很多經(jīng)銷(xiāo)商反映，‘三包’服務(wù)承諾對終端用戶(hù)選車(chē)購車(chē)決策起到了很大作用，有了‘三包’，用戶(hù)購車(chē)更放心”
第二招：出奇制勝 創(chuàng )新引領(lǐng)
在堅持高標準服務(wù)品牌的前提下，北汽威旺大膽創(chuàng )新，出奇制勝，力求以更好的售后服務(wù)贏(yíng)得市場(chǎng)。張朝翔介紹：“為了滿(mǎn)足消費者對于微車(chē)售后服務(wù)的多方位需求，北汽威旺售后服務(wù)上也不斷推出差異化舉措，初步形成‘善待每一位客戶(hù)’的差異化CRM理念。”
在客戶(hù)關(guān)愛(ài)上，北汽威旺率先推行“服務(wù)‘家+樂(lè )’關(guān)愛(ài)伴您行”四季無(wú)縫隙關(guān)愛(ài)活動(dòng)?；顒?dòng)每年分四個(gè)季度進(jìn)行，活動(dòng)期間為客戶(hù)免費檢測、免費保養服務(wù)等;同時(shí)持續不斷地踐行“老客戶(hù)轉介紹修車(chē)不花錢(qián)”政策，讓老客戶(hù)享受到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，進(jìn)一步提高了老客戶(hù)對品牌的忠誠度;對于常年為生活奔波的微車(chē)車(chē)主來(lái)說(shuō)，北汽威旺“定期到村、上門(mén)維修”的“服務(wù)趕集”活動(dòng)為他們節省了寶貴的時(shí)間，帶來(lái)了高效與便捷。截止目前，北汽威旺開(kāi)展服務(wù)趕集983場(chǎng)，現場(chǎng)維修車(chē)輛5226臺次，受到了車(chē)主們的廣泛好評。此外，成立三年來(lái)，北汽威旺累計開(kāi)展車(chē)主自駕游及聯(lián)誼活動(dòng)356場(chǎng)，平均每三天就會(huì )舉辦一次車(chē)主活動(dòng)?？梢哉f(shuō)，北汽威旺全面打造差異化的服務(wù)特色，使北汽威旺“引領(lǐng)幸福未來(lái)”的品牌理念更加深入人心。
微車(chē)對大多數車(chē)主來(lái)說(shuō)是致富的良好伙伴，北汽威旺在“急用戶(hù)所急”的理念下，于13年5月16日提出業(yè)內獨創(chuàng )的“3個(gè)1”服務(wù)承諾，即1分鐘接待、1小時(shí)救援、1天車(chē)輛修復，全力打造微車(chē)行業(yè)快速服務(wù)。“3個(gè)1”服務(wù)的推出，使得經(jīng)銷(xiāo)商在救援速度和現場(chǎng)解決問(wèn)題上得到了很大的提高。據張朝翔介紹，北汽威旺1小時(shí)救援保持率為100%，一天車(chē)輛修復從2013年94%提升至目前的97%，1分鐘接待從2013年5月份的89%提升至目前的97.1%。
北汽威旺服務(wù)品牌推出一年來(lái)，直接效果反饋就是客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提升，形成良好的用戶(hù)口碑，并進(jìn)一步由口碑推動(dòng)銷(xiāo)售，據張朝翔介紹，截止目前，通過(guò)老客戶(hù)轉介紹的車(chē)輛累計實(shí)銷(xiāo)13771臺。
第三招：智創(chuàng )制勝 立體式服務(wù)
北汽威旺的創(chuàng )新能力也體現在其與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)創(chuàng )新探索上。在競爭日趨激烈的今天，越來(lái)越多的汽車(chē)企業(yè)把服務(wù)體系的立體化擺在了重要位置，北汽威旺無(wú)疑在微車(chē)行業(yè)先行邁出了一步。
隨著(zhù)移動(dòng)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和用戶(hù)需求的不斷升級，北汽威旺為車(chē)主提供從呼叫中心到官方網(wǎng)站、微博、微信等智能化服務(wù)，建立起一整套從線(xiàn)上到線(xiàn)下的立體化客服體系。通過(guò)北汽威旺官方微信，車(chē)主可進(jìn)行產(chǎn)品咨詢(xún)、車(chē)輛使用咨詢(xún)服務(wù)，新客戶(hù)可以進(jìn)行試乘試駕預約、售前服務(wù)，老客戶(hù)可以預約維修保養等服務(wù)，還能進(jìn)行經(jīng)銷(xiāo)商、維修站查詢(xún)等一系列相關(guān)的服務(wù)業(yè)務(wù)。
