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據今天發(fā)布的J.D. Power 2016年中國售后服務(wù)忠誠度研究SM（SLS）顯示，光顧授權經(jīng)銷(xiāo)商的車(chē)主對其售后服務(wù)的滿(mǎn)意度遠高于光顧非授權經(jīng)銷(xiāo)商的車(chē)主。
據今天發(fā)布的J.D. Power 2016年中國售后服務(wù)忠誠度研究SM(SLS)顯示，光顧授權經(jīng)銷(xiāo)商的車(chē)主對其售后服務(wù)的滿(mǎn)意度遠高于光顧非授權經(jīng)銷(xiāo)商的車(chē)主。
中國售后服務(wù)忠誠度研究基于車(chē)主最近一次在授權經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)體驗，以及他們在過(guò)去12個(gè)月在授權經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)次數比例，衡量他們對授權經(jīng)銷(xiāo)商的忠誠度。
光顧授權經(jīng)銷(xiāo)商的車(chē)主的總體售后服務(wù)滿(mǎn)意度的平均得分為6.71分(10分制);而光顧非授權經(jīng)銷(xiāo)商的車(chē)主滿(mǎn)意度的平均分為6.04分。這個(gè)差距在豪華車(chē)細分市場(chǎng)中更加顯著(zhù)：光顧授權經(jīng)銷(xiāo)商與非授權經(jīng)銷(xiāo)商的車(chē)主的滿(mǎn)意度得分分別為7.22分和6.33分。
幾乎所有車(chē)主在維修保養時(shí)光顧過(guò)授權經(jīng)銷(xiāo)商。車(chē)主選擇授權經(jīng)銷(xiāo)商的主要原因是“在此處購買(mǎi)的車(chē)”(38%)、“提供可靠的服務(wù)”(14%)和“地理位置便利”(11%)。但是，也有23%的車(chē)主在非授權經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行維修保養。對于以前光顧授權經(jīng)銷(xiāo)商但后來(lái)轉向非授權經(jīng)銷(xiāo)商的車(chē)主來(lái)說(shuō)，“有競爭力的價(jià)格”是首要原因(48%)。
在過(guò)去12個(gè)月里，豪華品牌車(chē)主在授權經(jīng)銷(xiāo)商處的維修保養花費總額(3,640元)是在非授權經(jīng)銷(xiāo)商處的維修保養花費總額(1,573元)的兩倍以上。但是，在客戶(hù)流失問(wèn)題上，豪華車(chē)細分市場(chǎng)(8%)的流失率顯著(zhù)低于主流車(chē)市場(chǎng)(25%)。與主流車(chē)客戶(hù)相比，豪華車(chē)客戶(hù)選擇授權經(jīng)銷(xiāo)商的主要原因是“專(zhuān)業(yè)技師/維修保養人員”和“使用原廠(chǎng)配件”。豪華車(chē)客戶(hù)選擇非授權經(jīng)銷(xiāo)商的主要原因是“地理位置便利”。
J.D. Power中國區汽車(chē)服務(wù)和忠誠度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“價(jià)格并非導致客戶(hù)轉向非授權經(jīng)銷(xiāo)商的唯一決定性原因。在豪華車(chē)細分市場(chǎng)中，客戶(hù)光顧授權經(jīng)銷(xiāo)商的高滲透率向業(yè)界展示了如何通過(guò)專(zhuān)業(yè)化售后服務(wù)人員和高質(zhì)量產(chǎn)品來(lái)保持客戶(hù)忠誠度。這才是整個(gè)業(yè)務(wù)可持續健康發(fā)展的基石?！?/span>
在豪華車(chē)細分市場(chǎng)中，77%的車(chē)主將他們最近一次光顧授權經(jīng)銷(xiāo)商的體驗評為“非常好或超乎想象的體驗”，50%的車(chē)主對非授權經(jīng)銷(xiāo)商的體驗評為“非常好和極好”。在主流車(chē)細分市場(chǎng)中，56%的車(chē)主將他們最近一次光顧授權經(jīng)銷(xiāo)商的體驗評為“非常好和極好”，33%的車(chē)主對非授權經(jīng)銷(xiāo)商評價(jià)為“非常好和極好”。
這項研究的其他發(fā)現包括：
豪華車(chē)品牌取得最高忠誠度：在總體售后服務(wù)忠誠度方面，豪華車(chē)細分市場(chǎng)的平均得分為815分，比主流車(chē)細分市場(chǎng)的國際品牌和自主品牌分別高58分和116分。
經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)轉向保險公司：在車(chē)齡為3-4年的車(chē)主中，有61%購買(mǎi)了四次保險。他們的第一次保險是在購車(chē)時(shí)購自經(jīng)銷(xiāo)商，但隨后的保險業(yè)務(wù)選擇了保險公司。
很少車(chē)主進(jìn)行網(wǎng)上售后服務(wù)預約：只有27%的車(chē)主知道網(wǎng)上售后服務(wù)預約。在知道網(wǎng)上售后服務(wù)預約的車(chē)主中，只有3%通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行售后服務(wù)預約。在進(jìn)行售后服務(wù)預約方面，汽車(chē)廠(chǎng)商網(wǎng)站是最受歡迎的平臺(44%)，其次是汽車(chē)維修保養軟件(36%)。運用網(wǎng)上售后服務(wù)預約的兩個(gè)主要益處是價(jià)格便宜(45%)和響應迅速(40%)。
研究排名
保時(shí)捷 (832分)在豪華車(chē)細分市場(chǎng)中名列總體售后服務(wù)忠誠度榜首。寶馬(819分)和梅賽德斯-奔馳(817分)分別名列第二和第三位。
大眾(802分)在主流車(chē)細分市場(chǎng)中名列榜首。北京現代(801分)名列第二位。MINI(782分)和雷諾(782分)并列第三位。
2016年中國售后服務(wù)忠誠度研究(SLS)是基于2012年5月至2013年8月期間購車(chē)的19,542位車(chē)主的評價(jià)。這項研究分析了65個(gè)品牌，數據收集工作于2016年5月至9月在中國各地51個(gè)主要城市進(jìn)行。
關(guān)于J.D. Power在亞太地區
J.D. Power專(zhuān)門(mén)從事客戶(hù)滿(mǎn)意度研究，在亞太地區為汽車(chē)、信息技術(shù)和金融行業(yè)提供咨詢(xún)服務(wù)。J.D. Power在東京、新加坡、北京、上海、馬來(lái)西亞和曼谷設有辦事處，六個(gè)辦事處攜手將客戶(hù)滿(mǎn)意度理念帶給澳大利亞、中國大陸、印度、印度尼西亞、日本、馬來(lái)西亞、菲律賓、中國臺灣、泰國和越南的消費者和企業(yè)。
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