福田戴姆勒呼叫中心成立于2011年7月29日,現(xiàn)已經(jīng)歷了3年的磨礪,這期間呼叫中心隊(duì)伍不斷壯大,管理日趨規(guī)范化,分工逐步專業(yè)化,始終踐行“只要客戶一個(gè)電話,剩余的事由我們來做”的服務(wù)理念,為客戶提供“一站式”服務(wù)。 管理特色 福田戴姆勒呼叫中心一線劃分為五個(gè)技能組:受理組、綜合組、高級(jí)坐席組、報(bào)修協(xié)調(diào)組、班長(zhǎng)組。各司其職,為客戶提供全周期的高效服務(wù)。 除一線崗位外,還設(shè)立了報(bào)修臺(tái)賬組、服務(wù)訂單評(píng)價(jià)組、運(yùn)營(yíng)評(píng)專員,培訓(xùn)專員,他們工作在后臺(tái),對(duì)一線員工的工作進(jìn)行評(píng)價(jià),并輸出改善方案和培訓(xùn)計(jì)劃,通過不斷的提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平,為客戶提供高效率,高質(zhì)量的服務(wù)。 服務(wù)特色 全程監(jiān)控服務(wù):受理組365天全天候24小時(shí)負(fù)責(zé)受理客戶求援、抱怨投訴、報(bào)修類來電信息,并將來電信息記錄保存,無法在線解決的生成相應(yīng)類型的工單,轉(zhuǎn)由高級(jí)坐席組協(xié)調(diào)服務(wù)站、市場(chǎng)部或后勤相關(guān)部門處理,整個(gè)過程中全程跟蹤監(jiān)控并在系統(tǒng)反饋,直至問題解決。 高效率解決 2秒內(nèi)應(yīng)答:即只要有客戶呼入呼叫中心熱線,規(guī)定2秒內(nèi)必須接起電話,為了實(shí)現(xiàn)此指標(biāo),呼叫中心不斷進(jìn)行員工培訓(xùn),提升每通電話的處理效率的同時(shí)又不失質(zhì)量,使呼叫中心指標(biāo)一直控制在1.7秒左右。 救援響應(yīng)及時(shí):為了達(dá)到急客戶之所急,為求援客戶提供更快捷的服務(wù),呼叫中心規(guī)定對(duì)求援類工單5分鐘內(nèi)完成派工,派工成功后15分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系,呼叫中心設(shè)定專項(xiàng)業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)工單的跟蹤和評(píng)價(jià),不斷相應(yīng)速度,實(shí)現(xiàn)救援相應(yīng)速度從14年1月的33分鐘提升到6月份的18分鐘。 24小時(shí)解決故障:完全站在客戶的角度考慮,為了更快解決車輛問題,公司規(guī)定一般故障24小時(shí)內(nèi)解決,公司技術(shù)團(tuán)隊(duì)不斷增加,隨時(shí)為市場(chǎng)提供技術(shù)支援,并對(duì)市場(chǎng)全部服務(wù)站不斷進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn),提升解決速度,保證維修質(zhì)量。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
除了組織緩解壓力的培訓(xùn)外,還定期組織集體的戶外活動(dòng),能夠調(diào)節(jié)心情,釋放壓力,創(chuàng)造業(yè)余時(shí)間溝通交流的機(jī)會(huì),增進(jìn)感情,提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。 24小時(shí)熱線電話4008900966/977 電話:400-813-7942 地址:濰坊市奎文區(qū)維洲路建明汽車城(金寶樂園南2.5公里路西) |