2013年3月28日，以“創(chuàng )新？打造星級服務(wù)，協(xié)同？贏(yíng)得客戶(hù)美譽(yù)”為主題的售后服務(wù)部2013年服務(wù)年會(huì )在鄭州舉行。來(lái)自全國各地的500多家宇通服務(wù)商代表齊聚一堂，共商合作大計。會(huì )議對2012年售后服務(wù)工作進(jìn)行了總結和回顧，并對2013年工作重點(diǎn)做出宣貫和部署。

　　強化售后狠抓服務(wù)  助力銷(xiāo)量大突破

　　會(huì )上，宇通公司總經(jīng)理助理時(shí)秀敏對2012年宇通業(yè)績(jì)做了回顧，并對2013年行業(yè)形勢進(jìn)行了深入剖析。她指出，去年宇通全年銷(xiāo)售客車(chē)、工程機械、專(zhuān)用車(chē)合計55456臺，同比增長(cháng)6%；客車(chē)業(yè)務(wù)銷(xiāo)量51688臺，同比增長(cháng)10.7%；大中型客車(chē)銷(xiāo)量增速高出行業(yè)4.6個(gè)百分點(diǎn)，高出主要競爭對手7.3個(gè)百分點(diǎn)，市場(chǎng)占有率達到26.9%。

　　談到宇通緣何能在不斷加劇的市場(chǎng)競爭中取得如此佳績(jì)，她總結道：“一方面源于宇通過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面則是良好售后服務(wù)工作長(cháng)期積累的成果。”2012年，宇通售后服務(wù)部通過(guò)市場(chǎng)信息全收集機制，市場(chǎng)問(wèn)題快速處理流程、細分市場(chǎng)策略落地等一系列管理舉措，使客戶(hù)問(wèn)題的處理效率大幅提升，服務(wù)體驗進(jìn)一步優(yōu)化。

　　做好售后服務(wù)工作，人的因素非常關(guān)鍵；而從業(yè)人員的服務(wù)意識，則是決定工作成效的重中之中。就拿2013年春節來(lái)說(shuō)，春運期間嚴峻的天氣情況，長(cháng)時(shí)間的車(chē)輛運行，都對客車(chē)的安全性和穩定性提出了更高的要求。為保證宇通客車(chē)的正常運營(yíng)，保障億萬(wàn)民眾春節回家的出行安全，宇通售后服務(wù)部全體人員以高度的工作服務(wù)熱情投入到春運保衛戰中，并在服務(wù)期間涌現出了一批“服務(wù)之星”，他們急客戶(hù)之所急，用熱情細致的服務(wù)為春運保駕護航，深受客戶(hù)稱(chēng)贊。

　　銳意改革夯實(shí)管理  攜手共進(jìn)贏(yíng)信賴(lài)

　　針對2013年行業(yè)形勢，時(shí)秀敏指出，“隨著(zhù)整車(chē)增長(cháng)進(jìn)入平穩期，行業(yè)競爭的加劇強化了消費者的權利，這將意味對服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，對宇通而言是挑戰也是機遇。2013年是宇通服務(wù)管理的基礎年，面對國家換屆與宏觀(guān)調控的新形勢，宇通將秉承‘為客戶(hù)增值，讓客戶(hù)感動(dòng)’的服務(wù)理念，全面促進(jìn)宇通服務(wù)體系自身經(jīng)營(yíng)能力和區域影響力的提升，成為最優(yōu)質(zhì)的客車(chē)專(zhuān)業(yè)服務(wù)商。”

　　宇通客車(chē)2013年服務(wù)年會(huì )隆重召開(kāi)

　　隨后，宇通售后服務(wù)部部長(cháng)回志濤重點(diǎn)闡述了未來(lái)的整體戰略：“2013年宇通將以強化管理基礎為主，通過(guò)‘樹(shù)一個(gè)標準、調兩個(gè)模式、建三個(gè)基礎、搭五個(gè)體系’，促進(jìn)服務(wù)管理工作效率的提升，滿(mǎn)足客戶(hù)對‘及時(shí)、高效、增值’的需求。”同時(shí)，對與服務(wù)站、經(jīng)銷(xiāo)商的合作，回志濤也提出了三點(diǎn)期望：一是充分貫徹宇通核心服務(wù)流程，為宇通客戶(hù)提供“一站到位”的服務(wù)體驗；二是強化市場(chǎng)服務(wù)配合力度，真正做到“以客戶(hù)為中心”和協(xié)作共贏(yíng)；三是快速、準確滿(mǎn)足客戶(hù)配件需求，提高配件供應效率，提升客戶(hù)體驗。

　　“站在客戶(hù)的角度看待問(wèn)題”、“換位思考”等工作思路，是售后服務(wù)部門(mén)經(jīng)常提到的。提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，不是光掛在嘴上的，而是用心去付諸實(shí)施的。會(huì )議當天，宇通與全國各服務(wù)站代表、經(jīng)銷(xiāo)商代表就如何逐步實(shí)現由待件維修到備件維修的轉變，如何及時(shí)、快速、徹底地處理客戶(hù)問(wèn)題，如何提升客戶(hù)體驗等議題進(jìn)行了深入交流，形成一系列共識。

　　最后，宇通對2012年“優(yōu)秀核心站”、“優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商”、“最佳進(jìn)步獎”、“客戶(hù)信任獎”、“服務(wù)之星”等進(jìn)行了表彰和嘉獎，為此次年會(huì )劃上了圓滿(mǎn)的句號。