或錯估用戶(hù)反應
關(guān)于對歐曼召回的看法，方得網(wǎng)記者采訪(fǎng)了幾位選用歐曼重卡的車(chē)隊負責人、歐曼車(chē)主。
江蘇連云港華泰運輸公司的車(chē)隊，現有100多輛歐曼重卡。車(chē)隊的老板在聽(tīng)聞“歐曼車(chē)輛因故部分需召回，是否會(huì )降低對歐曼品牌的信任？”這一問(wèn)題后明確回答：“不會(huì )的。國內的重卡，質(zhì)量都差不多，有些小毛病都很正常。”車(chē)隊的老板殷海燕還告訴記者，目前車(chē)隊有100多輛歐曼重卡，100多輛解放J6，還有部分其它品牌的重卡。但相比起來(lái)，他覺(jué)得歐曼的質(zhì)量不錯，特別是在售后服務(wù)、維修費用上，比較讓人滿(mǎn)意。“車(chē)不怕壞，就怕壞了，沒(méi)人管。”
歐曼TGL 6系 牽引車(chē)
南昌宜春鑫泰車(chē)隊的翁建華則表示，目前車(chē)隊在選購國產(chǎn)重卡時(shí)，對其質(zhì)量要求本不高，比較注重經(jīng)濟實(shí)用型車(chē)輛，出現質(zhì)量問(wèn)題只要及時(shí)給予維修就能理解。
而一位跑運輸的歐曼車(chē)主的回答更是讓記者感到吃驚，“歐曼車(chē)召回了？不知道。大品牌才會(huì )有召回嘛，能召回說(shuō)明好呀。豐田這么好的車(chē)，不就經(jīng)常被召回嗎？”
可以看出，國內購車(chē)者對車(chē)輛質(zhì)量缺陷的容忍度是非常之高的。對于這一現象，張寬分析認為，“國內客戶(hù)對車(chē)輛質(zhì)量的容忍度一貫較高，廠(chǎng)家只要能及時(shí)解決問(wèn)題，客戶(hù)就會(huì )認可這個(gè)品牌。因此，關(guān)于車(chē)輛質(zhì)量缺陷的召回，確實(shí)不會(huì )對品牌造成多大傷害。即使有影響也是短時(shí)間內的，長(cháng)期來(lái)看，歐曼此次召回的影響不會(huì )大。”
錯失品牌升值良機
“召回事件，對于企業(yè)其實(shí)不是壞事，反而是好事。”在杜芳慈看來(lái)，歐曼召回事件，不但不會(huì )對品牌造成大的負面影響，反而可以成為品牌提升的一個(gè)機會(huì )。
杜芳慈進(jìn)一步解釋?zhuān)?chē)召回在國際上早已不是一件新鮮事兒，在美國1966年就開(kāi)始對有缺陷的汽車(chē)進(jìn)行召回。“在國際上，汽車(chē)召回的歷史已經(jīng)近50年。”“在近50年的汽車(chē)召回歷史中，大家對其總結的經(jīng)驗是，負面影響大大小于正面影響。對于一個(gè)企業(yè)而言，由于受它的召回影響，其企業(yè)的品牌價(jià)值不斷得到提升。” 隨后，杜芳慈笑著(zhù)說(shuō)，“這可不是我總結的，是全世界開(kāi)會(huì )總結出的經(jīng)驗，美國交通部（在美國，是由交通部負責汽車(chē)召回）就專(zhuān)門(mén)如此總結過(guò)。”
據悉，此次歐曼部分車(chē)輛召回的原因是，部分歐曼BJ4253SMFJB-S7牽引車(chē)的排氣制動(dòng)蝶閥存在安全缺陷。
這類(lèi)質(zhì)量缺陷是否屬于重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題呢？對此，杜芳慈認為，這類(lèi)問(wèn)題不是大問(wèn)題，“涉及召回的質(zhì)量問(wèn)題都不會(huì )是大問(wèn)題”。
“汽車(chē)召回，是指對缺陷產(chǎn)品的召回。所謂缺陷，是指可能發(fā)生的安全隱患。事實(shí)上，會(huì )不會(huì )真正發(fā)生是不一定的。”杜芳慈進(jìn)一步表示，國家對汽車(chē)召回管理的加強，對公眾、企業(yè)都是好事，企業(yè)的產(chǎn)品能得到不斷改善。“全世界沒(méi)有一個(gè)大品牌的汽車(chē)企業(yè)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)召回。從長(cháng)遠來(lái)看，召回事件反而改善了產(chǎn)品質(zhì)量和提升品牌。”
然而，歐曼似乎錯誤估計了召回對品牌的影響程度，對于召回事件并沒(méi)有做進(jìn)一步的傳播。這種消極的處理方式，也許錯失了將召回事件轉變成一次品牌提升的機會(huì )。
事實(shí)上，正如杜芳慈所言，其實(shí)歐曼的召回事件，一點(diǎn)不是壞事，反而是好事。假如，歐曼能真正地去了解用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商對召回的看法，再將此事運作巧妙了，反而成為其免費宣傳品牌的大好機會(huì )（作為國內貨車(chē)首例的召回事件，本身是一個(gè)大的新聞噱頭，很容易吸引眼球的。）。比如，及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )；及時(shí)通報召回的程序，召回的具體情況。若真如此，反而能讓公眾認為歐曼是負責任的企業(yè)，是可以信任的品牌。
在這里，方得網(wǎng)呼吁更多的卡車(chē)企業(yè)，如果發(fā)現了有車(chē)可能存在設計缺陷，那么就大膽地實(shí)行召回，這樣不但不會(huì )損害企業(yè)形象和利益，反而會(huì )減少車(chē)主潛在損失，提高車(chē)輛的可靠性和安全性。“召回”無(wú)論對于車(chē)企還是用戶(hù)，都是負責任的行為。
