——歡迎到訪(fǎng)！專(zhuān)業(yè)商用車(chē)網(wǎng)絡(luò )媒體為您服務(wù)

       隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)對各行各業(yè)以及消費者日常生活的不斷滲透，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面也做了諸多嘗試，例如打造DCC電銷(xiāo)團隊，與門(mén)戶(hù)網(wǎng)站合作獲取銷(xiāo)售線(xiàn)索等。而微信工具，因其高頻率和高效溝通的特性，基本已經(jīng)成為經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)的標配，這也反映出經(jīng)銷(xiāo)商一直以來(lái)的訴求——如何更好地與客戶(hù)溝通并抓住客戶(hù)。

　　作為專(zhuān)門(mén)服務(wù)于汽車(chē)流通行業(yè)的IT解決方案供應商，CDK Global 在微信應用和客戶(hù)管理方面具有豐富的經(jīng)驗。在這篇文章中，CDK Global 將與您分享如何在目前的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下充分利用微信這一工具，做好客戶(hù)管理。

　　現狀丨微信應用覆蓋程度高，效果低于期望

　　下圖分別顯示了微信在經(jīng)銷(xiāo)商中的使用率和所涉及的功能。我們可以看到98%的經(jīng)銷(xiāo)商都開(kāi)通了微信公眾號，主要承擔了市場(chǎng)部、DCC、銷(xiāo)售和售后等功能。大多數經(jīng)銷(xiāo)商的微信公眾號的功能都是類(lèi)似的。

　　但是，實(shí)際上有超過(guò)80%的經(jīng)銷(xiāo)商對于現在的微信運營(yíng)情況是不滿(mǎn)意的。主要的困難包括：人員不專(zhuān)業(yè)、粉絲少、互動(dòng)性不好、功能不足、轉化率低，以及領(lǐng)導不重視等。

　　目前國內微信、汽車(chē)、IT可以兼顧的專(zhuān)業(yè)人才非常缺乏，因此比較好的解決方案是，經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)運用成熟的工具和整合的流程在一定程度上降低對專(zhuān)業(yè)人才的需求，同時(shí)提升微信業(yè)務(wù)的運營(yíng)水平。

　　思考丨未來(lái)經(jīng)銷(xiāo)商微信運營(yíng)的提升方向

　　1.保證與客戶(hù)的雙向溝通，而不僅僅是單向的消息推送。

　　現在經(jīng)銷(xiāo)商主要使用微信發(fā)送各類(lèi)“廣播性”消息，例如廠(chǎng)家通稿、店頭活動(dòng)、促銷(xiāo)信息、用車(chē)知識和一些網(wǎng)絡(luò )段子。這些內容很難對客戶(hù)產(chǎn)生吸引力，更別提促進(jìn)互動(dòng)、增加粘性了。針對這種情況，經(jīng)銷(xiāo)商需要做哪些調整呢？

　　◆變廣播為精準推送

　　從內容吸引力有限的普適性?xún)热蒉D為有針對性的溝通，例如客戶(hù)關(guān)懷類(lèi)的生日祝福、保養提醒和潛在需求的產(chǎn)品及服務(wù)推薦等。當然，這背后的關(guān)鍵在于系統和流程能夠協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商找到這些切入點(diǎn)。

　　◆與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)

　　在微信中集成一些客戶(hù)可以自助使用的功能，例如維修保養的預約、車(chē)輛維修進(jìn)度的查詢(xún)、會(huì )員積分權益的查詢(xún)以及線(xiàn)上支付等等。

　　2.與現有流程整合，而不能游離于經(jīng)銷(xiāo)商傳統業(yè)務(wù)流程之外。

　　目前的微信應用基本屬于體外循環(huán)，獨立于經(jīng)銷(xiāo)商的DMS之外，兩者間沒(méi)有整合或共享。這種情況會(huì )造成：

　　◆流程脫節

　　◆二次錄入

　　◆數據混亂

　　流程的整合意味著(zhù)將傳統業(yè)務(wù)流程中需要客戶(hù)參與的部分整合到微信當中去，以前客戶(hù)招攬、預約、精品銷(xiāo)售等不同部門(mén)與客戶(hù)的溝通，都可以在微信中得以解決。對經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)更省時(shí)省力，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)提升服務(wù)體驗。

　　現在讓我們以線(xiàn)上售后服務(wù)預約流程為例，說(shuō)明在微信與經(jīng)銷(xiāo)商的傳統業(yè)務(wù)流程結合后，如何達到流程“1+1＞2”的效果。

　　客戶(hù)的一次維修服務(wù)流程從客戶(hù)的主動(dòng)招攬開(kāi)始，系統篩選有保養需求的客戶(hù)，通過(guò)微信推送保養到期提醒。只需點(diǎn)擊鏈接，客戶(hù)即可通過(guò)微信來(lái)進(jìn)行預約，預約系統與車(chē)間排產(chǎn)計劃相聯(lián)接，客戶(hù)可以實(shí)時(shí)查看空閑的時(shí)間進(jìn)行選擇。

　　系統會(huì )自動(dòng)查詢(xún)之前的服務(wù)保養過(guò)程中是否有未完成工項，及時(shí)提醒客戶(hù)，既體現了客戶(hù)關(guān)懷，也第一時(shí)間鎖定了潛在銷(xiāo)售機會(huì )。

　　當客戶(hù)到店維修保養時(shí)，客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)微信查看車(chē)輛的維修保養進(jìn)度。完工以后可以即時(shí)推送信息提醒客戶(hù)提車(chē)。后續環(huán)節例如支付結算和客戶(hù)回訪(fǎng)工作也都可以通過(guò)微信進(jìn)行。

　　3.滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)體驗。

　　客戶(hù)最基本的需求就是信任、便利和性?xún)r(jià)比。經(jīng)銷(xiāo)商該如何滿(mǎn)足這些需求呢？

　　◆信息透明

　　傳達信息要準確，包括服務(wù)的承諾、價(jià)格、流程的細節等。

　　◆利用移動(dòng)端

　　迎合國內消費者習慣，將需要客戶(hù)參與的流程整合到移動(dòng)端。

　　◆長(cháng)期價(jià)值

　　在客戶(hù)對性?xún)r(jià)比的需求和經(jīng)銷(xiāo)商對利益的追求之間找到平衡點(diǎn)，挖掘客戶(hù)的長(cháng)期價(jià)值，合理引導客戶(hù)，讓他們感受到性?xún)r(jià)比的同時(shí)，貢獻合理的客戶(hù)價(jià)值。

　　注意丨客戶(hù)長(cháng)效管理的重要工具

　　微信固然能在促進(jìn)客戶(hù)溝通、提升客戶(hù)體驗方面起到一定的作用，但要想增加客戶(hù)粘度、提升客戶(hù)忠誠度，做好客戶(hù)長(cháng)效管理才是根本。而客戶(hù)長(cháng)效管理的一個(gè)重要工具就是會(huì )員管理。一些經(jīng)銷(xiāo)商直接把微信當作會(huì )員管理系統來(lái)使用的做法，是有一定風(fēng)險的。

　　說(shuō)起來(lái)，大部分經(jīng)銷(xiāo)商都在做會(huì )員管理，但大部分仍有提升空間。例如，客戶(hù)很難體會(huì )到作為會(huì )員的切實(shí)好處；一線(xiàn)員工在執行時(shí)難以獲得有效的系統支持；管理層無(wú)法得到準確的投入產(chǎn)出比的信息。從而做出相關(guān)決策。如何改善這一情況？

　　1.進(jìn)行會(huì )員分級和政策匹配，客戶(hù)和工作人員都可以方便地獲取相關(guān)信息。

　　一般情況下，經(jīng)銷(xiāo)商集團或某一區域有統一的會(huì )員政策，但更多的時(shí)候門(mén)店也要因地制宜推出適合本地客戶(hù)的政策。因此要想做好會(huì )員管理，客戶(hù)的分級和匹配的權益就要盡可能細化，政策的靈活性也要及時(shí)更新，這些都需要系統的支持，避免人工操作失誤的情況發(fā)生，也方便了客戶(hù)權益的自動(dòng)化實(shí)時(shí)匹配與更新。

　　需要注意的是，不但要讓客戶(hù)自己能夠清晰了解到自己的權益，還要讓門(mén)店的員工也能在必要時(shí)即時(shí)查詢(xún)，做到信息的透明和對等。

　　2.為會(huì )員設立集團層面的財務(wù)賬戶(hù)，保證財務(wù)業(yè)務(wù)的同步。

　　我們建議經(jīng)銷(xiāo)商可以為每個(gè)會(huì )員設立集團層面的財務(wù)賬戶(hù)，在旗下門(mén)店的消費都從這個(gè)賬戶(hù)結算，最后集團按照一定規則將消費的金額再結算給門(mén)店。這樣財務(wù)壓力將明顯減輕，集團也可以看到某個(gè)客戶(hù)在門(mén)店與服務(wù)選擇方面的偏好。

　　3.明確投入產(chǎn)出比，讓管理層重視會(huì )員管理。

　　經(jīng)銷(xiāo)商可以在會(huì )員管理功能中加入豐富的報表統計工具，基于每一個(gè)客戶(hù)都有一個(gè)獨立的集團層面財務(wù)賬戶(hù)，這樣我們可以通過(guò)細致的數據分析，從經(jīng)銷(xiāo)商的單店視角和集團視角來(lái)透視會(huì )員客戶(hù)的業(yè)務(wù)貢獻率。也可以輕松識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、高利潤業(yè)務(wù)以及高回報的市場(chǎng)活動(dòng)等。

周靚 CDK Global 亞太區市場(chǎng)經(jīng)理 

　　在微信工具方面，經(jīng)銷(xiāo)商應當在提供客戶(hù)日常使用功能的同時(shí)整合現有流程，滿(mǎn)足客戶(hù)在信任、便利、性?xún)r(jià)比等方面的潛在需求，從而增加用戶(hù)的使用頻率、增強粘性，并提升轉換率；在會(huì )員管理方面，經(jīng)銷(xiāo)商一方面要讓客戶(hù)看到實(shí)惠 (如打折權益、跨店消費) ，另一方面要讓集團看到效益 (如客戶(hù)貢獻)。

　　關(guān)于CDK Global

　　CDK Global是全球最大的汽車(chē)零售及相關(guān)領(lǐng)域的集成信息技術(shù)及數字營(yíng)銷(xiāo)解決方案提供商，年銷(xiāo)售額近20億美元。 CDK Global 為全球100多個(gè)國家的26,000 多家經(jīng)銷(xiāo)商和大多數的汽車(chē)廠(chǎng)商提供解決方案及服務(wù)。CDK Global 的自動(dòng)化解決方案集成了關(guān)鍵的工作流程，從售前有針對性的廣告和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，到銷(xiāo)售、財務(wù)、保險、配件供應、維修及車(chē)輛保養等，并注重數據分析的運用以及智能預測。了解更多，請訪(fǎng)問(wèn)www.cdkglobal.com.cn。

       版權聲明：此文源自商用車(chē)之家，如需轉載請尊重版權并保留出處。內容若存有質(zhì)量疑問(wèn)請立即與本網(wǎng)聯(lián)系，商用車(chē)之家將盡快處理并予以回應。