作為引領(lǐng)中國客車(chē)業(yè)的領(lǐng)導品牌，宇通客車(chē)便深諳其中精髓。在為期40天的春運期間，宇通客車(chē)開(kāi)展了“宇通?春運護航”服務(wù)活動(dòng)，以簡(jiǎn)單而高效的“三板斧”服務(wù)方式，獲得了用戶(hù)的一致好評。

 

　　第一板斧：及時(shí)高效，隨時(shí)待命

 

　　每年春運，面對龐大的客流壓力，如何確保旅客安全準時(shí)回家過(guò)年是客運企業(yè)面臨的首要關(guān)注問(wèn)題，其背后考驗的則是車(chē)輛售后服務(wù)人員的服務(wù)保障能力。

 

　　2014年1月25日，正值春運高峰期，四川省成都市廖先生向宇通客服中心電話(huà)反映其所購買(mǎi)的車(chē)輛動(dòng)力不足，行駛中發(fā)動(dòng)機紅色故障燈一直亮。據廖先生說(shuō)，自己掛完電話(huà)不久，就有宇通專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員撥通了他的電話(huà)。在仔細了解了車(chē)輛故障情況后，通過(guò)電話(huà)指導其對車(chē)輛機油壓力、制動(dòng)氣壓、發(fā)動(dòng)機水溫進(jìn)行檢查，發(fā)現并無(wú)異常。當時(shí)車(chē)輛正運行在高速公路上，停在應急車(chē)道上檢修車(chē)輛極不安全，宇通服務(wù)人員向廖先生建議，車(chē)輛繼續保持前行，在前面服務(wù)區?？亢笤偬幚?。10分鐘后，車(chē)輛到達服務(wù)區，宇通服務(wù)人員再次聯(lián)系了廖先生，指導其自行對低壓油路進(jìn)行排查，經(jīng)過(guò)排查修復，發(fā)動(dòng)機故障燈終于熄滅。之后，為確保故障徹底排除，宇通服務(wù)人員又指導廖先生反復啟動(dòng)車(chē)輛并原地加油門(mén)，待確定發(fā)動(dòng)機工作一切正常后才讓廖先生繼續行駛，同時(shí)宇通服務(wù)人員溫馨提醒他平常要經(jīng)常更換柴濾并定期打開(kāi)放水閥放掉濾杯中的水。

 

　　從接到客服中心的電話(huà)，到最后問(wèn)題解決，前后用了不到1個(gè)小時(shí)的時(shí)間，這讓廖先生甚是欣慰，他表示：“宇通的服務(wù)效率就是高，不管車(chē)走到哪里、出現什么問(wèn)題，都有人管，買(mǎi)宇通的車(chē)是最正確、最放心的選擇”。據悉，春運期間，宇通客服熱線(xiàn)24小時(shí)開(kāi)通，宇通服務(wù)人員隨時(shí)待命，確保車(chē)輛故障的及時(shí)排除。

 

　　第二板斧：專(zhuān)業(yè)周到，負責到底

 

　　大年初一，本該是親人團聚的日子，然而宇通售后服務(wù)人員毛吉園仍然堅守在服務(wù)崗位上。當天晚上7點(diǎn)多，毛吉園接到了江蘇吳江城市彩虹公交譚經(jīng)理的救援電話(huà)稱(chēng)“一輛汽車(chē)的氣瓶氣壓偏高”?？紤]到春節期間正值客戶(hù)用車(chē)高峰期及車(chē)輛安全，毛吉園立即趕往現場(chǎng)對故障進(jìn)行排查。經(jīng)過(guò)對氣瓶氣壓的檢查，毛吉園確認氣壓并不影響安全行駛，但為了徹底排除司機的顧慮，以及秉持一直以來(lái)對客戶(hù)負責到底的服務(wù)態(tài)度，經(jīng)過(guò)與司機和機務(wù)經(jīng)理協(xié)商，毛吉園決定待車(chē)輛停班后再次對車(chē)輛進(jìn)行管路檢查。晚上11點(diǎn)多車(chē)輛停班，毛吉園早已等待在車(chē)位上，開(kāi)始對氣瓶位置除冰，檢查氣瓶增壓管路、閥門(mén)、安全閥等部件，經(jīng)過(guò)一番檢查，各個(gè)部位并無(wú)異常，氣瓶氣壓也在正常范圍內，徹底排除了用戶(hù)內心的顧慮。于此同時(shí)考慮到燃氣車(chē)的安全特殊性，毛吉園向司機仔細詢(xún)問(wèn)了之前的加氣情況。原來(lái)該輛車(chē)在一天當中加過(guò)兩次氣，由于下午司機的第二次加氣，導致車(chē)輛加液過(guò)多，才出現氣瓶壓力過(guò)高的情況。向司機解釋清楚原因后，毛吉園還提醒司機明早發(fā)車(chē)注意觀(guān)察氣瓶壓力。完成這些工作之后，顧不上休息，毛吉園立即向譚經(jīng)理匯報了車(chē)輛故障排查情況，當得知宇通服務(wù)人員忙到深夜11點(diǎn)還沒(méi)下班，譚經(jīng)理非常感動(dòng)：“宇通售后服務(wù)團隊讓我們看到了專(zhuān)業(yè)精神，真是好樣的！”

 

　　第三板斧：積極主動(dòng) 急客戶(hù)所急

 

　　一直以來(lái)，在宇通售后服務(wù)人員口中經(jīng)常有一句話(huà)被提及：客戶(hù)找到我，事事有著(zhù)落。春運期間，一則發(fā)生在廣州的“大年初五往返2小時(shí)加急取配件”的故事讓我們再次領(lǐng)略了國內客車(chē)第一品牌處處 “以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。

 

　　2月4日中午11時(shí)，宇通售后廣州中心站接到一位從英德開(kāi)往廣州的客戶(hù)救急電話(huà)，客戶(hù)非常急切地告訴接待員：自己此刻正趕往廣州中心站，但車(chē)輛緩速器出故障，不能正常參加營(yíng)運，耽誤了春運生意，一天損失將近一萬(wàn)多元，希望宇通服務(wù)站盡快幫忙維修。接待員聽(tīng)出客戶(hù)聲音幾近嘶啞，可能是著(zhù)急所致，首先安撫客戶(hù)不要著(zhù)急，并提醒客戶(hù)安全地把車(chē)開(kāi)到廣州中心站。到站后生產(chǎn)經(jīng)理郝吉朋立即安排維修組長(cháng)和電工檢查維修車(chē)輛，電工很快就檢查出是緩速器控制單元出故障了，需要馬上更換。然而棘手的是，此時(shí)庫存存貨恰巧用完。接待員立即聯(lián)系緩速器經(jīng)銷(xiāo)商，在確定對方有配件后，立即安排內部工作人員前往取配件，此時(shí)已近中午12點(diǎn)，工作人員顧不得吃中午飯馬上動(dòng)身，往返廣州市將近2小時(shí)，將配件及時(shí)采購回來(lái)，交給電工后立即安裝試車(chē)，故障排除?？蛻?hù)十分感激，連聲道謝，稱(chēng)贊宇通服務(wù)“又快又好又熱情”！

 

　　業(yè)內專(zhuān)家表示，我國客車(chē)業(yè)在經(jīng)歷十年高速發(fā)展之后，目前已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)競爭時(shí)代?？蛙?chē)企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，售后服務(wù)品質(zhì)也顯得更加重要。宇通客車(chē)在經(jīng)歷11個(gè)春運服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，已提煉出簡(jiǎn)單而卓有成效的服務(wù)方法論——企業(yè)做服務(wù)，內容和形式可以層出不窮，千變萬(wàn)化，但萬(wàn)變不離其宗，堅持以想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急的服務(wù)態(tài)度，以專(zhuān)業(yè)、高效、周到服務(wù)標準滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是贏(yíng)得客戶(hù)青睞的關(guān)鍵法寶。
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