"十二五"期間,南京旅游包車(chē)必須抓住亞青會(huì )、青奧會(huì )的重大機遇,貫徹落實(shí)《國民旅游休閑綱要(2013-2020年)》,實(shí)現轉型發(fā)展,為南京從旅游城市向城市旅游轉變提供有力的運輸保障,筆者結合旅游包車(chē)業(yè)管理十多年的工作實(shí)踐和心得,提出一些促進(jìn)行業(yè)轉型發(fā)展的思路和方法,供大家參考.

 

 

　　一是市場(chǎng)集中度低,經(jīng)營(yíng)主體分散.現有73戶(hù)旅游包車(chē)企業(yè)2627輛旅游客車(chē),市場(chǎng)集中度不到36%,低于全省平均水平.

 

　　二是經(jīng)營(yíng)方式粗放,承包經(jīng)營(yíng)是主流.80%以上旅游包車(chē)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)仍未實(shí)行統一管理、統一調度、統一結算的公司化經(jīng)營(yíng),以單車(chē)承包經(jīng)營(yíng)為主.

 

　　三是運力結構單一,高檔車(chē)缺乏.2627輛旅游包車(chē)中車(chē)輛類(lèi)型等級是中級的占到47.15%,高一級占到52.13%,高二高三級僅占到0.72%,不能滿(mǎn)足市場(chǎng)個(gè)性化、高端化、高品質(zhì)的出行需求.

 

　　四是運輸組織化程度較低,運輸效率不高.企業(yè)公司化經(jīng)營(yíng)率不高,加上整個(gè)行業(yè)的旅游包車(chē)信息服務(wù)及調度平臺未建成,運輸效率不高.

 

　　五是服務(wù)品質(zhì)參差不齊,誠信度不高.企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理觀(guān)念淡漠,行業(yè)服務(wù)規范標準落實(shí)不積極.盡管年度投訴率低于客車(chē)平均投訴率,但離"高質(zhì)量服務(wù)"需求差距較大,2011年度全市道路客運企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核中只有大華、雅高等4戶(hù)旅游包車(chē)企業(yè)被評為3A優(yōu)良等級,僅占旅游包車(chē)業(yè)戶(hù)數5%.

 

　　六是行業(yè)缺乏龍頭,品牌企業(yè)少.現有包車(chē)企業(yè)中100輛以上4戶(hù),50-99輛16戶(hù),10-49輛35戶(hù),10輛以下18戶(hù),包車(chē)市場(chǎng)缺乏一批具有影響力、競爭力,在華東旅游客運市場(chǎng)上"叫得響"龍頭企業(yè).部分企業(yè)對企業(yè)文化、品牌建設尚處于順其自然階段.

 

　　七是市場(chǎng)價(jià)格競爭激烈,企業(yè)生存不易.南京旅游包車(chē)市場(chǎng)自實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟以來(lái),一直實(shí)行的是市場(chǎng)準入機制,通過(guò)前置許可進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)營(yíng);實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià),由承、托雙方根據里程、車(chē)型等協(xié)商確定.據調查,有95%企業(yè)認為市場(chǎng)價(jià)格競爭激烈,76%的企業(yè)認為旅行社等用車(chē)單位壓價(jià)嚴重,50%以上企業(yè)認為經(jīng)營(yíng)只能保本.包車(chē)客運處于旅游市場(chǎng)最下游,缺乏話(huà)語(yǔ)權,低價(jià)競爭依然是最被看重的競爭方式.

 

　　八是經(jīng)濟增長(cháng)疲軟,企業(yè)信心指數不足.由于受?chē)H經(jīng)濟形勢波動(dòng)等因素影響,去年旅游包車(chē)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益持續增長(cháng)的不足50%,認為市場(chǎng)運力不足的只占到34%,68%的被調查單位認為淡季旅游包車(chē)違章經(jīng)營(yíng)多,16%的企業(yè)認為現有的市場(chǎng)運力過(guò)度飽和.

 

　　九是配套設施不足,行業(yè)發(fā)展受制約.目前全市沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)服務(wù)于旅游包車(chē)發(fā)車(chē)停車(chē)集散站,只能在非早晚高峰時(shí)段停放在新街口、鼓樓等街頭巷尾,給企業(yè)管理、行業(yè)管理,乃至安全管管理帶來(lái)困難和隱患.

 

 

　　一是提高市場(chǎng)資源配置優(yōu)化的科學(xué)性,盡快出臺《南京旅游包車(chē)運力發(fā)展指導意見(jiàn)》.明確旅游包車(chē)運力發(fā)展的原則、方式、程序,提高轉型發(fā)展的科學(xué)合理性和超前引導作用.

 

　　二是鼓勵企業(yè)進(jìn)行戰略重組,制定《南京旅游包車(chē)整合方案》以及配套政策和措施,力爭在"十二五"末,通過(guò)兼并、收購、入股等方式,使市場(chǎng)集中度達到50以上,擁有50輛以上客車(chē)的旅游企業(yè)所占市場(chǎng)份額達到70%.在政策制定上要打破地方保護、跨行業(yè)限制,支持包括南京以外的具有實(shí)力和品牌企業(yè)參與,全力打造南京的旅游大企業(yè)大集團.

 

　　三是完善市場(chǎng)淘汰機制.南京自2008年開(kāi)始實(shí)施企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核,規定"凡上一年度等級為B級或連續兩個(gè)年度考核為A級的企業(yè),經(jīng)整改仍不合格且存在重大安全隱患的,按照規定吊銷(xiāo)其相應道路運輸經(jīng)營(yíng)許可范圍",同時(shí)要結合"許可證"和"道路證"兩證審驗常規工作以及最新的企業(yè)安全生產(chǎn)標準化建設等手段,制定出符合區域旅游包車(chē)良性發(fā)展的退出機制.

 

　　一是提高服務(wù)質(zhì)量招投標中對投標人資格要求.在運力發(fā)展方向上向信譽(yù)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)機制、安全管理、經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量等方面優(yōu)秀的企業(yè)傾斜,尤其對一些關(guān)聯(lián)企業(yè)(控投、委托、合作等經(jīng)營(yíng)模式)的整合,要在評分標準上給予加分,用政策引導企業(yè)規?；?、集約化經(jīng)營(yíng);同時(shí),限制那些經(jīng)營(yíng)上"只包不管"、經(jīng)營(yíng)行為不規范、安全管理水平低的企業(yè).

 

　　二是引導企業(yè)樹(shù)立品牌意識,建立企業(yè)文化,做好未來(lái)發(fā)展規劃.企業(yè)可從建立企業(yè)文化、制定服務(wù)規范、樹(shù)立企業(yè)形象、得到消費者認可等方面樹(shù)立品牌,其中服務(wù)質(zhì)量是以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn);企業(yè)形象上可以從車(chē)輛統一標識和外觀(guān)、服務(wù)人員統一服裝等方面入手;消費者認可是企業(yè)最高褒獎,應踏實(shí)地做好市場(chǎng)分析、市場(chǎng)跟蹤、市場(chǎng)反饋等節點(diǎn)工作.

 

　　三是細分市場(chǎng)服務(wù)內容,重點(diǎn)培育細分市場(chǎng)的龍頭企業(yè),如培育"一日游"、"會(huì )獎旅游"、"文化休閑游"、"度假休閑游""等幾個(gè)市場(chǎng)的龍頭,引導企業(yè)針對服務(wù)內容不同采取個(gè)性化、差異化的服務(wù)模式提升品質(zhì).例如:"一日游"以華通公司為龍頭,"會(huì )獎旅游"以省外事旅游公司、省級機關(guān)接待車(chē)隊等單位為龍頭,"文化休閑游"以大華、雅高等公車(chē)公營(yíng)企業(yè)為龍頭.

 

　　四是開(kāi)通"美麗鄉村旅游直通車(chē)",服務(wù)城鄉一體化.目前,江寧"五朵金花"入選"中國十大美麗鄉村",高淳椏溪鎮成為我國首個(gè)國際慢城,但是越來(lái)越多的游客在游玩的時(shí)候感到"出門(mén)難"(無(wú)直達公交車(chē)).雅高公司先行試點(diǎn),開(kāi)通"美麗鄉村旅游直通車(chē)",直達6個(gè)鄉村旅游點(diǎn).行業(yè)部門(mén)可以此為示范,引導企業(yè)適時(shí)增推六合山水之旅、浦口老山養生之旅等專(zhuān)線(xiàn),服務(wù)鄉村旅游發(fā)展.

 

 

　　一是全面實(shí)施旅游包車(chē)經(jīng)營(yíng)權使用合同制度.2013年4月,新的《江蘇省道路運輸條例》實(shí)施,應爭取在2013年前后,將我市所有在營(yíng)的旅游包車(chē)全部簽訂《旅游包車(chē)經(jīng)營(yíng)權使用合同》,引導企業(yè)逐步向規范化經(jīng)營(yíng)、向集約化發(fā)展.

 

　　二是穩步推進(jìn)旅游包車(chē)企業(yè)公司化改造.新增運力優(yōu)先向專(zhuān)業(yè)化、規?；?、公司化企業(yè)投放,承諾實(shí)施公車(chē)公營(yíng).

 

　　三是規范現有承包經(jīng)營(yíng)方式.考慮到承包經(jīng)營(yíng)客觀(guān)存在多年,有其市場(chǎng)存在空間,加上現有的旅游市場(chǎng)體系完善還有時(shí)日,零團費、旅游小費、進(jìn)店購物、團費結算、導游工資等一系列問(wèn)題沒(méi)有得到根本解決,包車(chē)不具備全部實(shí)施公司化改造條件,建議由行業(yè)協(xié)會(huì )牽頭,制定統一的承包經(jīng)營(yíng)合同范本,明確客運企業(yè)與承包人權利與義務(wù),全面規范承包經(jīng)營(yíng)行為.

 

　　四是建立營(yíng)銷(xiāo)機制,提高市場(chǎng)競爭力.企業(yè)必須將工作重點(diǎn)轉移到滿(mǎn)足旅客需求的市場(chǎng)上來(lái),進(jìn)行深入的市場(chǎng)調研,了解旅客的心理需求.充分利用網(wǎng)絡(luò )、微博、微信等新媒體優(yōu)勢搭建營(yíng)銷(xiāo)平臺,推出相應線(xiàn)路,提供有針對性有特色旅游包車(chē)服務(wù);同時(shí)加強與旅游娛樂(lè )、文化傳播、會(huì )獎舉辦、青奧(亞青)旅游等方面營(yíng)銷(xiāo)合作,增加營(yíng)銷(xiāo)投入,化被動(dòng)為主動(dòng),宣傳旅游包車(chē)形象,增加市場(chǎng)競爭力.

 

 

　　一是加快旅游包車(chē)綜合信息服務(wù)平臺建設.完善旅游包車(chē)客運信息管理平臺,逐步建立集網(wǎng)上選車(chē)、網(wǎng)上調度、網(wǎng)上結算、網(wǎng)上評價(jià)等多功能為一體的信息化管理系統.同時(shí)強化應急保障、實(shí)時(shí)監控、信息查詢(xún)、統計分析與決策等功能,全面提升管理效率、服務(wù)水平和突發(fā)事件等應急保障能力.

 

　　二是定期發(fā)布旅游包車(chē)市場(chǎng)信息.準確掌握旅游客運市場(chǎng)運行動(dòng)態(tài),全面科學(xué)地分析客運市場(chǎng)供求狀況,及時(shí)地發(fā)布旅游市場(chǎng)信息和市場(chǎng)運力供求狀況,指導企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng).

 

　　三是建立旅游市場(chǎng)信息互通機制和管理互動(dòng)機制.包括:交通部門(mén)將審驗合格的旅游客運企業(yè)和車(chē)輛通報給旅游部門(mén),并在"江蘇省運輸信息網(wǎng)"等網(wǎng)站上公布,供旅行社等用車(chē)單位查詢(xún)調用;公安部門(mén)可將近三年有重大責任事故的企業(yè)、駕駛員名單通報給交通部門(mén)供市場(chǎng)準入及年審時(shí)篩選;旅游部門(mén)將年審合格的旅行社和導游等信息公布給交通部門(mén),供旅游企業(yè)簽訂運輸合同使用;交通、旅游等執法部門(mén)對市場(chǎng)進(jìn)行綜合執法.

 

 

　　一是推進(jìn)兩項國家標準貫徹實(shí)施.國家質(zhì)監局、標準化委員會(huì )《旅游汽車(chē)公司資質(zhì)等級劃分》(GB/T-26359-2010)和《旅游汽車(chē)公司資質(zhì)等級劃分》(GB/T-26364-2010)兩項標準發(fā)布后,企業(yè)貫徹不主動(dòng)落實(shí)不到位,行業(yè)管理部門(mén)要制定相應監督考核機制,引導企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì).

 

　　二是積極開(kāi)展旅游包車(chē)標準化示范單位創(chuàng )建活動(dòng).在全市3A優(yōu)良企業(yè)中,培育一批運作規范、管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游標準化示范企業(yè).借鑒長(cháng)途班車(chē)"江蘇快客"品牌的戰略策劃,使企業(yè)競爭向服務(wù)質(zhì)量競爭、品牌競爭轉化.

 

　　三是完善服務(wù)質(zhì)量日常監管模式.將客車(chē)服務(wù)質(zhì)量納入路檢路查和源頭監管的范圍,除對違規的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行查處外,對違反服務(wù)質(zhì)量標準的行為也進(jìn)行查處.同時(shí)將上述記錄反饋給相關(guān)企業(yè),按照責任追究制度進(jìn)行處理.此外,行業(yè)管理部門(mén)定期到企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行明察暗訪(fǎng),將檢查的結果予以公布,供社會(huì )、媒體、群眾監督.

 

　　四是完善質(zhì)量信譽(yù)考核和績(jì)效考核有效銜接.首先,增加客運服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核中的分值比重,并從質(zhì)量管理制度和質(zhì)量行為兩個(gè)層次對企業(yè)進(jìn)行考核;其次,企業(yè)每年度將服務(wù)質(zhì)量管理的內容和結果向考核部門(mén)進(jìn)行反饋,并接受監督.最后,再從從業(yè)人員誠信考核、企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人考核出發(fā),引導誠信經(jīng)營(yíng)和規范服務(wù),重點(diǎn)對從業(yè)行為、安全駕駛、服務(wù)水平、遵章守紀等方面考核和評價(jià).考核時(shí)可采取日常檢查、專(zhuān)項督查、綜合考查、暗訪(fǎng)抽查等的方式進(jìn)行.

 

 

　　一是提高從業(yè)人員素質(zhì).從業(yè)人員素質(zhì)提高是旅游服務(wù)質(zhì)量提升和企業(yè)轉型發(fā)展的根本解決之道.旅游包車(chē)作為傳統的服務(wù)行業(yè),經(jīng)驗曲線(xiàn)固然在管理中起著(zhù)舉足輕重的作用,但人才的培養也須與時(shí)俱進(jìn),可以由企業(yè)自身或由行業(yè)協(xié)會(huì )牽頭,開(kāi)展從業(yè)培訓,建設專(zhuān)業(yè)化的旅游管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)人才隊伍.

 

　　二是完善旅游交通網(wǎng)絡(luò )體系.積極聯(lián)絡(luò )市旅委共同建設南京旅游集散中心,提升旅游集散和輻射功能,強化旅游門(mén)戶(hù)城市的地位;完善南京主要景點(diǎn)的交通線(xiàn)網(wǎng),推進(jìn)旅游專(zhuān)線(xiàn)交通向郊區景點(diǎn)延伸,在汽車(chē)南站、小紅山客運站等重要窗口地區建立旅游咨詢(xún)服務(wù)中心.

 

　　三是建立游客緊急救援體系.由市旅委牽頭成立南京旅游救援中心,定期發(fā)布南京旅游安全風(fēng)險信息,構建全市的旅游救助網(wǎng)絡(luò ),完善應急處置機制,加強從業(yè)人員安全教育和應急預案的演練培訓,增強應急處置能力.