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3月9日，一項顛覆傳統(tǒng)、超越極限、行業(yè)首創(chuàng)的“不停車”服務模式在中國重汽隆重啟動，全面鋪開。這項差異化的、革命性的服務舉措，賦予了中國重汽“親人”服務新的時代內(nèi)涵。
“不停車”服務涵蓋曼技術公路牽引車，車型為汕德卡“C系列”牽引車、豪沃“T系列”牽引車，不含?；芳爸剌d版運輸車輛。在運輸途中發(fā)生故障不能繼續(xù)行駛的，中國重汽將實施“親人”快速救援服務，經(jīng)預判24小時內(nèi)不能修復完好的，由中國重汽負責協(xié)調(diào)第三方提供車輛，將用戶所運貨物由故障地運往目的地，并將掛車送回車輛故障地，確保貨物運輸?shù)臅r效性；另外，快遞快運、冷鏈運輸、綠化苗木運輸、牲畜活禽運輸、綠通運輸牽引車預判6小時內(nèi)不能修復完好的，同樣啟用“不停車”服務。
“不停車”服務承諾，對保修期內(nèi)且符合保修條件的車輛，由中國重汽承擔自故障地點至目的地的代用車費用；若符合“不停車”服務條件的用戶不采用代用車，則從停車起每滿24小時，補償用戶1000元，直至車輛修復完好為止；若代用車返回后，故障車輛仍未修復完好，每滿24小時補償用戶1000元，直至車輛修復完好為止。對于超出保修期或不符合保修條件的，中國重汽可協(xié)調(diào)第三方提供代用車，費用由用戶承擔。
為了實現(xiàn)“不停車”服務的承諾，中國重汽制定了多項保障措施：
在高速公路沿線挑選出來244家服務站，制作公路用車保障服務網(wǎng)絡地圖，形成公路用車保障服務網(wǎng)絡，并在培訓、技術支持和備配件供應方面予以支持，未來還將計劃發(fā)展到400家。針對這244家公路用車保障服務站，發(fā)生較惡劣環(huán)境或特殊情況下的外出救援時，中國重汽適當予以補貼；在維修條件無法滿足時，可外租設備和外請修理人員，相關費用由中國重汽承擔；在配件無法滿足時，鼓勵其它服務站應急送貨，報銷外出費用。根據(jù)國家“7918”高速公路網(wǎng)絡布局，擬定了23個重點地區(qū)中心庫儲備周轉(zhuǎn)大總成，針對中國重汽曼系列公路用車在運輸途中發(fā)生短期內(nèi)無法修復的故障且無法行駛時，給予更換周轉(zhuǎn)總成，確保車輛“不停車”運行，車輛故障總成修復完好后，再將周轉(zhuǎn)總成替換下來。針對23個重點地區(qū)中心庫附近的保障性服務站，要求配備野外搶修救援車，中國重汽將給予補貼。增加服務配件的預投放，由銷售部推薦30家公路車重點地區(qū)服務站、濟南商用車銷售部推薦20家公路車重點地區(qū)服務站，以服務費抵押的方式，由配件銷售部向其預投常用配件，保障公路用車可靠運行。
“不停車”服務的實施是中國重汽質(zhì)量月活動中落實“親人”服務的一項重大舉措，中國重汽黨委書記、董事長馬純濟指出：追求用戶滿意，不斷提升親人服務質(zhì)量，售后服務是提高產(chǎn)品質(zhì)量水平和用戶滿意度的有效手段。大力支持精品車型不停車服務工作，是“親人”服務工作的巨大提升，對于提高公路用車服務水平，有著革命性的進步，此項措施一定會在市場上在用戶心中贏得用戶的青睞。我們要緊抓精品車型不停車服務，堅持下去，由精品車型到經(jīng)典車型，逐步擴大范圍直至所有的公路用車在用戶滿意度上實現(xiàn)突破。
長期以來，“不停車”服務是一項行業(yè)超越服務極限的奢望，行業(yè)企業(yè)可望而不可及。3·15國際消費者權益日前夕，中國重汽強勢推出“不停車”服務，令行業(yè)震驚、令用戶震驚。近日，傳化物流老總聞聲驚嘆：“足以看出，中國重汽對自己的產(chǎn)品非常自信！” 中國重汽副總裁劉培民很有底氣地說：“是的！”
正如劉培民所闡述的：中國重汽敢為人先，實現(xiàn) “不停車”服務承諾，是因為中國重汽擁有雄厚的技術、生產(chǎn)、銷售、智能管理基礎，為精品產(chǎn)品積淀了多重保障：首先是我們產(chǎn)品質(zhì)量的保障，曼技術產(chǎn)品的大量推出，得到了廣大用戶的高度認可，中國重汽的11升、13升柴油機曼技術產(chǎn)品B10壽命達到150萬公里，三年來，曼技術產(chǎn)品已行駛百萬公里的用戶大量涌出，智能通跟蹤統(tǒng)計，每天日運營里程超一千公里以上的車輛比比皆是，這是中國重汽替代進口的質(zhì)量自信。其次是中國重汽有強大的服務網(wǎng)絡保障，數(shù)千多家服務站構成了網(wǎng)絡的覆蓋服務。再是中國重汽擁有兩億元的配件儲備、數(shù)千萬件的配件和周轉(zhuǎn)總成保障。與此同時，中國重汽有228個城市1000余輛代用資源車保障；以及擁有一個龐大的服務團隊作保障。最后是，在未來的發(fā)展和提升中，中國重汽有不斷完善的信息化手段作保障，“服務一線通”、“智能通”、“智慧重汽”平臺已做出部署和安排，某些功能模塊已經(jīng)在為“不停車”服務作保障，研發(fā)公司正在為中國重汽做相應的研發(fā)和完善。
為了大力推廣“不停車”服務，劉培民要求中國重汽營銷部門和千余家服務站：1、對全面推廣不停車服務要提高認識，提高服務時效，提高用戶滿意度。2、通過這項服務的實施，向社會向用戶彰顯中國重汽的質(zhì)量自信。幾年來，中國重汽曾試點操作，并對產(chǎn)品質(zhì)量狀況進行了跟蹤，做了大量的工作評估，積累了大量經(jīng)驗。3、要提高認識，倒逼中國重汽服務水平的提高。中國重汽全行業(yè)第一家向社會做出這樣的服務承諾，如果中國重汽的網(wǎng)絡發(fā)展、網(wǎng)絡的質(zhì)量、備件的投放、備件的滿足率、服務工程師的水平等都不到位，不能及時給用戶修復故障車輛，將會造成大量的代用車實施“不停車”服務，服務預算將大大突破；中國重汽如果沒有很好的服務體系作保障，對用戶巨大的承諾兌現(xiàn)，就會出大問題，這就倒逼中國重汽工作的各個環(huán)節(jié)的服務水平必須提高，要用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，優(yōu)秀的服務作保障，控制降低代用車出現(xiàn)的概率。
“不停車”服務，考驗著中國重汽曼技術產(chǎn)品的運輸時效性；“不停車”服務，考驗著中國重汽的質(zhì)量自信；“不停車”服務，考驗著中國重汽的營銷網(wǎng)絡服務水平的提升；“不停車”服務，同樣考驗著中國重汽的前瞻智慧，能否為實施“全生命周期、營銷全過程、全價值鏈”服務奠定堅實基礎……
行業(yè)、用戶，都在拭目以待。
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